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Faire appel à la médiation en cas de conflit

Vous êtes Responsable des Ressources Humaines et vous êtes confronté à un conflit dans une équipe ou un département de votre entreprise. Le manager ou la direction concernée ont déjà tenté de raisonner les parties mais le conflit persiste. Depuis quelque temps déjà, ce conflit perturbe le fonctionnement du service, minant la motivation des acteurs, leur rendement ainsi que le climat social environnant.

Vous hésitez sur la conduite à suivre :

Recadrer ? Le manager l’a déjà fait, vous avez surenchéri, mais rien n’y fait. Vous en êtes resté au stade de l’avertissement et vous sentez qu’il convient de passer à l’étape suivante mais laquelle ?

Sanctionner ? Oui mais qui et comment ? Déplacement ? Mutation ? Licenciement ? Par ailleurs comment évaluer la responsabilité entre les parties ? Qui est vraiment à l’origine du conflit ? De quelle nature est-il véritablement ? Si ça se trouve, vous avez déjà arbitré ou pris des sanctions mais vous avez le sentiment qu’elles sont perçues comme déséquilibrées ou impartiales, que le ressentiment, le non-dit ou des tensions larvées persistent entre les parties, et que le malaise persiste jusque dans l’équipe. Par ailleurs vous sentez que votre position de DRH ne vous confère pas suffisamment d’impartialité dans le règlement du litige.

Une procédure est peut-être déjà en cours ou sur le point de l’être, de votre fait ou de celle de l’une des parties. Vous craignez l’arbitraire de son rendu, les éventuels coûts financiers, la longueur de la procédure et la paralysie qui en découle.

Pourquoi ne pas recourir à la médiation ?

La médiation fait intervenir un tiers, le médiateur, impartial, neutre et indépendant ;

  • Par sa neutralité, il dépassionne le débat et revient aux faits.
  • Par son impartialité, il restaure le dialogue entre les parties et gagne leur confiance.
  • Par son indépendance, il favorise des solutions qui émanent des parties elles-mêmes.

La médiation permet :

  • aux parties de s’exprimer en confiance
  • de leur redonner dignité et estime d’elles-mêmes à l’issue d’un processus de tension et d’affrontement marqué par des agressions, des humiliations, des sentiments de culpabilité, d’hostilité, d’autodépréciation, etc.
  • de les aider à prendre en considération le point de vue de l’autre
  • de donner une chance à la réconciliation et à la reconnaissance de leurs torts souvent partagés
  • de ne pas se contenter de dire le droit et d’appliquer la loi mais de faire œuvre de justice
  • de contribuer à la mise en place d’une solution durable et de prévenir les conflits à venir, entre les parties elles-mêmes, ou dans leur périmètre
  • de démasquer les causes réelles de différends parfois opaques
  • de retrouver un climat relationnel favorable à la motivation et à la performance.

La médiation est un processus

  • Rapide : 3 semaines maximum entre le début et la fin de la mission
  • Peu coûteux : deux à trois journées de consultant

Le processus de médiation

Il commence par un brief avec le commanditaire, où l’on prend connaissance du conflit, de ses enjeux, de ses acteurs… On y évalue la pertinence de la médiation comme mode de résolution, par rapport aux autres process que sont l’arbitrage, le recadrage, la négociation…

Puis un bref entretien avec chacune des parties, où on leur présente le processus de médiation et son cadre (confidentialité, neutralité, indépendance, impartialité), et où on valide leur accord.

On poursuit avec l’entretien individuel de médiation (deux heures environ), ou chacune des parties relate l’historique du conflit et ses griefs envers l’autre, et où le médiateur cherche à faire émerger une coresponsabilité.

Puis arrive l’entretien de médiation lui-même (3 heures environ), où le médiateur juxtapose les deux visions, aide à la restauration du dialogue et à une reconnaissance partagée des torts.

Et enfin par un entretien de résolution de problèmes (2 à 3 heures) où la créativité des parties est sollicitée afin de trouver un accord aux modalités concrètes qui vont organiser le processus de sortie du conflit et contribuer à bâtir une solution pérenne, que celle-ci soit de renouer la relation entre les parties, de l’aménager ou de la rompre.

Lors de conflits persistants à l’échelle d’une équipe ou d’un département, un médiateur professionnel externe à l’entreprise présente une voie vers une sortie de crise plus rapide et moins coûteuse qu’une procédure judiciaire.

L’enjeu des entreprises étant de prendre à bras le corps les conflits à leur racine afin d’éviter les points de blocage, les responsables Ressources Humaines et managers ont leur carte à jouer. A cet effet, des formations d’initiation à la médiation sont proposées par devOp, ainsi qu’à la prévention et à la gestion des conflits.


Jean-Luc Solal

Jean-Luc Solal - Coach médiation et gestion des conflits
Publié le 16 Nov 2015 dans Dynamique d'équipe

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