Vous utilisez fréquemment l’outil téléphonique, et vous êtes confronté à des incivilités, à de l’agressivité de la part de votre interlocuteur. Comment réagir avec confiance en soi, sans colère, sans stress? Comment trouver une issue favorable à cette impasse? Cette formation basée sur des exercices pratiques vous permet d’acquérir les bonnes pratiques de résolution de conflits.

Vous êtes

  • Télévendeur, téléconseiller, commercial,
  • Assistant commercial,
  • Conseiller client, chargé de clientèle, collaborateur services ADV et SAV,
  • Vous participez à la relation client au téléphone.

Axe de travail de la formation

1. Mieux se connaître pour mieux réagir

  • L’importance de la maîtrise de ses émotions,
  • L’importance de l’assertivité,
  • Les principes de l’affirmation de soi.

2. Comprendre les mécanismes d’instauration d’une relation tendue

  • Identifier les éléments déclencheurs,
  • Connaître vos réactions en situation tendue et s’entraîner à réagir autrement,
  • Connaître le mécanisme des émotions pour vous en faire des alliées.

3. Utiliser les bonnes pratiques

  • Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins,
  • Adapter votre langage pour présenter la critique de façon positive,
  • Savoir rétablir un climat de confiance avec le client,
  • Ramener le client dans un état d’esprit positif,
  • Rechercher un objectif commun,
  • Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis,
  • Connaître les mots et phrases interdits au téléphone,
  • Négocier un accord gagnant-gagnant.

4. Traiter les clients difficiles

  • Gérer les situations parasites : bavardage, arrogance, mépris, mauvaise foi…,
  • Prendre de la distance face à l’agressivité du client et la désamorcer,
  • Repérer les tentatives de manipulation et sortir du triangle dramatique.

5. Gérer les tensions et surmonter les conflits

  • Une méthode générale de traitement des conflits,
  • Gérer efficacement les résistances,
  • Gérer son agressivité et faire face à celle exprimée,
  • Les mots magiques et les questions à utiliser à bon escient,
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise,
  • Clôturer un conflit et renforcer la relation,
  • Faire remonter les informations en interne pour capitaliser et améliorer les pratiques.

Méthode pédagogique

  • Simulations d’entretiens téléphoniques débriefées, cas réels des participants
  • Formation pratique : 80 % d’entraînement, 20 % d’apports théoriques
  • Définition d’un plan d’actions personnalisé

Inscription et renseignements

1250 € ht

+ forfait repas à 40€

2 jours

14h - présentiel

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ou par téléphone 01 70 38 21 10

Formation disponible en intra
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