Objectifs
- Appréhender le rôle du Customer Success Manager, ses objectifs et ses leviers d’action.
- Concevoir, optimiser et délivrer une expérience client unique.
- Développer des relations de confiance avec vos clients.
- Gérer les situations difficiles avec le client.
Public
Responsables ou directeurs marketing, responsables expérience client, chefs de projet orientés client.
Prérequis
Cette formation est accessible sans condition particulière.
Axes de travail
1. Déterminer le champ d’action du Customer Success Manager
Identifier les besoins et attentes client : capitaliser sur des données client.
Améliorer l’expérience client et la fidélisation
Assurer le suivi de l’activité : exploitation des indicateurs de performance.
2. Mobiliser les bons outils et leviers pour obtenir des résultats concrets en temps court
Les outils et dispositifs incontournables de l’expérience client.
Analyse statistique, nouvelles technologies… : les aptitudes techniques du Customer Success Manager.
3. Établir une feuille de route pour améliorer la qualité de l’expérience client
Construire la vision et les objectifs de l’expérience client de l’entreprise.
Organiser et planifier les chantiers : établir un mode opératoire pérenne.
Mesurer et analyser les performances des dispositifs mis en place.
Méthode d’évaluation et d’animation
Échanges avec votre formateur sur vos objectifs et les situations que vous souhaitez travailler.
Entraînement sous forme de jeux de rôle sur des situations concrètes
Conseils personnalisés, 90% du temps consacré à la mise en pratique
Établir l’intérêt d’un responsable expérience client pour l’entreprise
