ameliorer sa communication

Formation
Gérer les personnes difficiles au téléphone

Objectifs

+ Désamorcer les comportements difficiles,
+ Gérer les désaccords avec sérénité, acquérir les techniques de résolution de conflits,
+ Développer son impact, l’affirmation de soi et la confiance en soi.

A qui s’adresse cette formation ?

  • Commerciaux,
  • Assistantes commerciales,
  • Conseillers clients, téléconseillers, chargés de clientèle,
  • Toute personne participant à la relation client au téléphone.

Méthode pédagogique

  • Autodiagnostics, identification de vos atouts et points de progrès,
  • Définition d’un plan d’actions d’amélioration,
  • Travail intensif sur les situations professionnelles vécues par les participants,
  • Simulations d’entretiens téléphoniques débriefées.

2 journées – 5 axes de travail

1. Mieux se connaître pour mieux réagir

  • L’importance de l’assertivité,
  • L’importance de la maîtrise de ses émotions,
  • Les principes de l’affirmation de soi.

2. Comprendre les mécanismes d’instauration d’une relation tendue

  • Identifier les éléments déclencheurs,
  • Connaître ses réactions en situation tendue et s’entraîner à réagir autrement,
  • Connaître le mécanisme des émotions pour s’en faire des alliées.

3. Traiter les clients difficiles

  • Gérer les situations parasites : bavardage, arrogance, mépris, mauvaise foi…
  • Prendre de la distance face à l’agressivité du client et la désamorcer,
  • Repérer les tentatives de manipulation et sortir du triangle dramatique.

4. Trouver une solution gagnant-gagnant

  • Se placer en situation d’écoute active,
  • Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins,
  • Adapter votre langage et votre gestuelle pour transformer la critique de façon positive,
  • Savoir rétablir un climat de confiance avec le client,
  • Ramener le client dans un état d’esprit positif,
  • Rechercher un objectif commun,
  • Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis,
  • Négocier un accord gagnant-gagnant.

5. Gérer les tensions et surmonter les conflits

  • Une méthode générale de traitement des conflits,
  • Gérer efficacement les résistances,
  • Gérer son agressivité et faire face à celle exprimée,
  • Les mots « magiques » et les questions à utiliser à bon escient,
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise,
  • Clôturer un conflit et renforcer la relation,
  • Faire remonter les informations en interne pour capitaliser et améliorer les pratiques.

Inscription et renseignements

1250 € ht

Collation et déjeuner offerts

2 jours

14h - présentiel

S'inscrire en ligne
et choisir la date
Contactez un conseiller par mail
ou par téléphone 01 70 38 21 10

Formation disponible en intra
Demander un chiffrage