Approche systémique : un exemple managérial

L’approche systémique est de plus en plus prisée en France.

C’est le courant de pensée des écologistes à la pointe, mais aussi de psychothérapeutes, philosophes, chercheurs dans différents domaines… Et l’approche systémique est aussi le « maître à penser » de nombreux dirigeants et de quelques managers, des happy few qui s’y sont formés et la pratiquent avec bonheur. Comme l’étendue de l’approche systémique est aussi vaste que son nom l’indique (tout est « système »), nous choisissons dans cet article de vous proposer un exemple managérial, la résolution d’une situation tendue entre un manager et son collaborateur, sans l’approche systémique et avec l’approche systémique. C’est bien entendu un exemple parmi de multiples exemples d’application de l’approche systémique !

Un contre-exemple de l’approche systémique : histoire d’un échec annoncé

Voici ce qui se passe souvent sans l’approche systémique !

Kevin vient d’être recruté à la sortie de son école de commerce par Georges, le Directeur Marketing d’une entreprise en pleine expansion. Kevin s’y connaît bien en Marketing digital et a montré de nombreux atouts humains lors de son entretien de recrutement. Georges lui a assuré de pouvoir travailler en toute autonomie auprès de son futur manager, Richard.

Richard voit donc arriver Kevin dans son service. Richard est content, Georges lui a venté les mérites de Kevin, il a besoin d’une jeune tête bien faite pour booster la digitalisation du Marketing au sein de l’entreprise. Georges a dit à Richard qu’il fallait tout de même contrôler de près les livrables de Kevin pour s’assurer qu’il n’y a pas eu d’erreur de recrutement…

Après quelques jours d’intégration de Kevin, Richard lui fixe ses objectifs annuels et lui confie son premier livrable, la réalisation d’un benchmark concernant la digitalisation de la fonction Marketing dans différentes entreprises françaises. Kevin est ravi parce que le benchmarking demandé correspond au thème de son mémoire de recherche au sein de son école, il en connaît déjà un rayon et va pouvoir mettre tous ses savoirs et ses compétences à disposition.

Richard s’inquiète car au bout de 2 semaines, il n’a toujours pas de livrable de la part de Kevin concernant le travail à faire. Richard demande à Kevin de lui envoyer par e-mail un reporting de son activité sur les 2 dernières semaines. Kevin se dit à part lui que cela va lui faire perdre son temps et que cela est totalement contraire avec le niveau d’autonomie que Georges lui a garanti. Au bout d’un mois, Richard n’a toujours pas de visibilité sur le travail de Kevin. Il envoie un e-mail circonstancié à Kevin lui réclamant les titres de chapitres de son livrable. Il écrit un mail en parallèle à Georges pour lui faire part de ses inquiétudes. Kevin continue de ne rien envoyer… mais déjeune souvent avec Georges… en lui racontant toutes les idées qu’il a… Georges est un peu inquiet mais trouve que quoi qu’en dise Richard, Kevin a bien sa place au sein de l’entreprise… Et ces déjeuners entre George et Kevin agacent Richard à un point ! Richard voudrait vraiment savoir ce que Kevin fait de ses journées de travail ou raconte à Georges !

Et plus Richard réclame à Kevin de la visibilité sur son travail, plus Kevin fait de la rétention d’information. Chacun estime être dans son bon droit. Lors d’un entretien en face à face, les mots vont loin. Kevin dit à Richard qu’il ferait mieux de davantage faire confiance à la génération Z qui est quand même beaucoup plus douée que la génération X pour ce qui concerne la digitalisation. Richard s’énerve et demande à Georges de sortir Kevin de son service. Kevin sera confirmé dans son CDI mais rejoindra le département « Offres » du Marketing sans vraiment plus comprendre ce qu’on attend de lui…

Le même exemple avec l’approche systémique : quelle élégance !

Dans ce même exemple, un seul paramètre systémique change : Richard a été formé à l’approche systémique du management… Et ça change tout !

Au bout de d’un mois, Richard s’invite à un temps de recul dans sa relation avec Kevin. Il sait, grâce à l’approche systémique, qu’il est tombé dans un exemple de cercle vicieux interactionnel avec son nouveau collaborateur : « plus je réclame à Kevin de la visibilité sur son travail,…moins Kevin me montre ses livrables». Richard comprend bien que plus il réclame à Kevin de la visibilité sur son travail, plus Kevin se fait des représentations négatives du genre : « Richard veut me piquer mes idées pour se faire mousser auprès de Georges », et donc, limite au maximum la transmission des informations.

C’est tellement humain !

Richard sait dans les exemples qu’il a vus de l’approche systémique, que dans ces cas-là, il faut adopter une approche à 180° pour casser le cercle vicieux et ainsi permettre à un cercle vertueux de coopération de se mettre en place entre Kevin et lui.

Un exemple d’approche systémique à 180° n’est pas que Richard arrête de demander à Kevin de la visibilité sur son travail. Ça c’est un exemple de « je laisse tomber », c’est une approche à 90° stérile, ce n’est pas un exemple d’approche systémique.

L’élégance de l’exemple tient dans le fait que Richard va demander à Kevin de relire un livrable important que Richard a fini d’écrire. Oui, vous avez bien compris, le manager va proposer à son collaborateur de lui donner de la visibilité sur son propre travail de manager ! Richard renverse la logique d’interaction entre Kevin et lui, il lui demande implicitement : « Kevin, s’il te plaît, accepte que je te donne de la visibilité sur mon propre travail ». Richard est authentique et cohérent dans notre exemple (sinon, l’approche systémique ne fonctionne pas !) : « Kevin, voilà, je connais tes talents et j’ai besoin d’un regard neuf par rapport à ce livrable qui partira au CODIR dans deux jours. J’aimerais que tu le lises et que tu me dises sincèrement ce que tu en penses ». Et Richard va remercier Kevin pour sa relecture, lui dire ce qu’il a intégré de ses remarques et lui proposer de relire un autre de ses livrables. Dans notre exemple, Kevin est tout simplement heureux : il a vraiment confiance en Richard qui est quand même un grand professionnel et qui lui fait relire des livrables de la plus haute importance !… Kevin est tellement content que deux semaines plus tard, il envoie à Richard le premier jet de son benchmarking… pour relecture et avis !

Conclusion de notre exemple avec l’approche systémique : une issue gagnant-gagnant !

Six mois plus tard, Kevin est confirmé en CDI et dans son poste au sein du service piloté par Richard. Georges les invite tous les deux à déjeuner pour fêter cela ! Il y a une excellente coopération entre Richard et Kevin. De toute façon, Georges n’en doutait pas : depuis que Richard a suivi cette formation à l’approche systémique, il est devenu un excellent manager !