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Krisis, en grec, signifie « décider dans l’incertitude… » Tout est dit ou presque ! Du point de vue médical, la crise est soit un état transitoire entre un mal et un bien, une crise de foie par exemple est un état transitoire entre la désorganisation du foie et un mieux-être, soit une décision qui mal prise ou trop tard conduit à la mort du patient !!!
Bref, prévenir une crise, la gérer ou communiquer en situation de crise est un art !
Face à une telle situation, finalement, nombreux sont ceux qui perdent leur lucidité et leurs moyens. Et nous avons recensée dès lors 12 stratégies (inconscientes ou conscientes) qui amplifient le désastre.
1. L’attentisme prudent avec une once de repli
Tant que je n’en sais pas plus, je ne communique pas, dès que j’ai des informations fiables, je prends la parole.
Négligence évidente du rythme de traitement immédiat des informations par les médias et en particulier les réseaux sociaux, et de l’émotion légitime des parties prenantes… en premier lieu les collaborateurs.
2. Le rationalisme détaillé
C’est le fait de minimiser une situation en utilisant des chiffres, certes exacts, mais décalés par rapport à la perception. Oui Madame, vous avez trouvé une bête dans votre boite de haricots… mais il s’agit d’une taupe sur 6 millions de boites commercialisées chaque année, et il est vraisemblable que l’animal a été ramassé lors de la cueillette des légumes et stérilisés avec eux » ! En clair, circulez… il n’y a rien à voir… mais tout à manger !
3. Le déni inconscient
Techniquement l’événement est géré… alors « mais pourquoi voulez-vous que les méfias en parlent ??? » Mais parce que ce qui compte est moins la réalité de la situation que la perception que les parties prenantes en auront. La vague médiatique sera proportionnelle à l’écart entre la réalité de la situation et sa perception par les publics.
4. Contactée par la rédaction, la direction de l’entreprise s’est refusé à tout commentaire.
Cette phrase entendue lors de nombreux JT laisse planer le doute sur les causes, les circonstances et bien plus, la responsabilité de la structure dans la survenue ou la gestion de la crise. Cette phrase illustre la stratégie du silence assourdissant. Ce silence laissera la place aux bruits faits par les autres acteurs…
5. Le corporatisme maladroit
Parfois nous assistons à des luttes surprenantes entre des dirigeants et des journalistes. Par exemple lorsqu’un directeur explique que la pratique discutable sur laquelle il est questionné est courante dans le métier. Par exemple :
vous me demandez si je pratique la remballe… mais monsieur, tous les distributeurs la pratiquent… sinon nous laisserions notre chemise dans les rayons.
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Cette pratique, au lieu de dédouaner le dirigeant nuit à toute la profession. Nous appelons cette pratique le corporatisme maladroit.
6. Le dégagement sur un tiers
C’est pas nous… c’est notre prestataire !!!
Un certain ministre des finances, a indiqué qu’il ne connaissait pas le montant (astronomique !) de son loyer dans le 7ème arrondissement de Paris, au motif que son épouse avait signé le bail. Ce dégagement sur un tiers néglige la différence entre la réalité juridique ou opérationnelle et la perception médiatique des faits.
7. La volonté de maîtrise absolue
Elle est également à proscrire, vous savez le « tout est sous contrôle » dans une volonté de rassurer leur hiérarchie, les parties prenantes etc. L’effet de surprise, lié à un potentiel rebond, sera proportionnel à la conviction d’avoir maîtrisé la situation.
8. la tentation de censure
La petite sœur de la maitrise absolue est la tentation de censure des medias en particulier sur internet et les réseaux sociaux. Les démonstrations sont nombreuses et donnent lieu à bel « Effet Streisand », du nom de la star qui a voulu empêcher la publication de la photo de sa maison, prévu dans une étude sur l’érosion des cotes californiennes… en souhaitant bloquer cette parution, celle-ci a bénéficié d’un buzz plus que porteur ! Résultat inverse obtenu !
9. Cynisme ou dérision
Ce sont également des attitudes à bannir en situation de crise, au même titre que l’humour de second degré, de nature sexuelle, raciste, politique ou religieuse. En situation de crise, face aux publics, il est recommandé de faire référence aux valeurs, et aux croyances, aux engagements des personnes, tellement fondatrices de leur identité.
10. Le mépris….
Que dire des dirigeants qui mettent en cause directement leurs clients ou la presse… , les traitant de menteurs, ou insinuant leur responsabilité dans l’événement. Les médias et autres RS prendront immédiatement leur défense !
11. L’arrogance
Et la certitude d’être au-dessus des lois, des normes… :
depuis que nous sommes sur le marché, s’il devait y avoir un problème nous le saurions… !
12. Enfin le… mensonge
Comment est-il encore envisageable, à l’heure des multi-modalités de communications mondiales de mentir sur sa présence ici ou là, sur ses tractations. Cela reste pour l’auteur de ce texte… un mystère !
Vous l’aurez compris, notre ambition ici était de prendre le contrepied des théories traditionnelles sur la prévention et la gestion des crises. Pour conclure, nous aurons cette maxime…
Prévoyez le pire, vous ne serez pas déçus !
et gardez en tête que vous ferez immanquablement face à l’émotion, l’urgence et l’incertitude. En réponse, une clé ?
L’humilité et la réactivité !
Muriel Jouas et Olivier Doussot
Consultants DevOp en communication de crise
