Comment gérer un conflit quand on en est partie prenante ?

Vous ne supportez pas de travailler avec Axelle, c’est plus fort que vous, tout dans ce qu’elle fait ou dit vous semble inapproprié… Hamed a accédé au poste de manager de l’équipe alors que vous pensiez que vous seriez nommé à sa place : vous ne comprenez pas, vous êtes frustré(e) et le ton monte avec Hamed quand il vous demande de rendre des comptes… Avec le service commercial, ça ne va plus du tout, vous recevez un taux de réclamation client effarant et le service commercial semble peu enclin à se remettre en question dans l’écart entre la « promesse » client et le service effectivement rendu !

Comment gérer un conflit quand on rumine chaque soir dessus ? Comment prendre du recul pour gérer un conflit ? Et surtout, quoi faire pour gérer un conflit de ce type ?

Comment gérer un conflit : prendre le temps d’analyser la situation 

L’enjeu consiste d’abord à prendre du recul et à bien comprendre qu’un conflit :

• Surgit parce qu’il s’entretient dans le cadre d’un cercle vicieux de communication.
• Ne se résoudra jamais parce que l’un a tort et l’autre a raison : chacun est co-responsable d’entretenir un conflit.

Gérer un conflit passe par un premier temps d’observation de ce qui se passe dans la communication :

Hamed a accédé au poste de manager et pas vous. OK. Que se passe-t-il dans la relation ? Quand Hamed vous demande de rendre des comptes (c’est son job), comment vous le dit-il ? Qu’est-ce que ça vous fait à vous ? Qu’est-ce que vous lui répondez ? Comment lui rendez-vous des comptes ou pas ? Et lui comment réagit-il en réponse à ce que vous faites ?

Vous allez ainsi identifier les solutions que vous mettez en œuvre dans la communication et qui ne résolvent pas le problème. En effet, le conflit s’entretient par des interprétations et des comportements réponses contreproductifs. Par exemple, plus vous faites de la rétention d’information avec Hamed parce que vous estimez qu’il n’a rien à vous demander à vous qui auriez pu être son manager, plus Hamed va estimer que vous manquez de fiabilité et donc va insister pour vous demander de rendre des comptes, voir se plaindre à votre N+2, c’est l’escalade conflictuelle.

Comment gérer un conflit : adopter une stratégie à 180°

Comme ce que vous faites ne fonctionne pas avec Hamed et entretient le conflit, vous allez gérer en faisant complètement différemment que ce que vous avez pris l’habitude de faire.

Ici, au lieu de faire de la rétention d’information, vous n’allez même pas attendre qu’Hamed vous demande de lui rendre des comptes, vous allez l’abreuver d’informations sur votre travail, solliciter son feedback et le faire avec authenticité parce que sinon, Hamed va se rendre compte que vous le prenez pour un imbécile.

Les réactions possibles d’Hamed vont normalement aller dans votre sens : il va finir par comprendre que vous êtes parfaitement autonome et va lâcher prise sur le sentiment qu’il a que vous faites de la rétention d’info. Hamed va peut-être devenir un allié avec qui vous pourrez discuter de votre ambition pour devenir manager ici ou ailleurs… Si vous avez les compétences pour obtenir cette promotion, vous finirez par l’avoir !

Comment gérer un conflit : les 3 étapes clés.

En synthèse, une première étape pour gérer un conflit est de savoir comment vous contribuez à l’entretenir. La deuxième étape pour gérer un conflit est d’identifier comment vous allez casser le cercle vicieux de la communication conflictuelle, en adoptant le contrepied de ce que vous faites d’habitude. En troisième étape une fois que la relation est apaisée vous pouvez vous interroger sur ce qui est vraiment important pour vous : s’agit-il d’abaisser la charge de travail due aux réclamations supposées venir des commerciaux ? S’agit-il d’arriver à coopérer avec Axelle ? Comme la relation sera plus saine, ce sera beaucoup plus facile de faire valoir vos besoins et vos envies.

En conclusion, pour gérer un conflit dans lequel on est partie prenante, le prérequis est d’accepter que vous êtes co-responsable de la relation conflictuelle. A partir de là, vous pourrez trouver les réponses à comment gérer un conflit.