Gérer les conflits au téléphone

Vous utilisez fréquemment l’outil téléphonique, et vous êtes confronté à des incivilités, à de l’agressivité de la part de votre interlocuteur. Comment réagir avec confiance en soi, sans colère, sans stress? Comment trouver une issue favorable à cette impasse? Cette formation basée sur des exercices pratiques vous permet d’acquérir les bonnes pratiques de résolution de conflits.

Objectifs

• Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de son entreprise
• Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
• Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi

Vous êtes

• Télévendeur, téléconseiller, commercial,
• Assistant commercial,
• Conseiller client, chargé de clientèle, collaborateur services ADV et SAV,
• Vous participez à la relation client au téléphone.

Prérequis

Cette formation est accessible sans condition particulière.

Axe de travail de la formation

1. Mieux se connaître pour mieux réagir

• L’importance de la maîtrise de ses émotions,
• L’importance de l’assertivité,
• Les principes de l’affirmation de soi.

2. Comprendre les mécanismes d’instauration d’une relation tendue

• Identifier les éléments déclencheurs,
• Connaître vos réactions en situation tendue et s’entraîner à réagir autrement,
• Connaître le mécanisme des émotions pour vous en faire des alliées.

3. Utiliser les bonnes pratiques

• Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins,
• Adapter votre langage pour présenter la critique de façon positive,
• Savoir rétablir un climat de confiance avec le client,
• Ramener le client dans un état d’esprit positif,
• Rechercher un objectif commun,
• Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis,
• Connaître les mots et phrases interdits au téléphone,
• Négocier un accord gagnant-gagnant.

4. Traiter les clients difficiles

• Gérer les situations parasites : bavardage, arrogance, mépris, mauvaise foi…,
• Prendre de la distance face à l’agressivité du client et la désamorcer,
• Repérer les tentatives de manipulation et sortir du triangle dramatique.

5. Gérer les tensions et surmonter les conflits

• Une méthode générale de traitement des conflits,
• Gérer efficacement les résistances,
• Gérer son agressivité et faire face à celle exprimée,
• Les mots magiques et les questions à utiliser à bon escient,
• Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise,
• Clôturer un conflit et renforcer la relation,
• Faire remonter les informations en interne pour capitaliser et améliorer les pratiques.

Méthode d’animation

• Simulations d’entretiens téléphoniques débriefées, cas réels des participants
• Formation pratique : 80 % d’entraînement, 20 % d’apports théoriques
• Définition d’un plan d’actions personnalisé