Le téléphone reste un outil de communication incontournable en entreprise. Pourtant, bien s’exprimer et interagir efficacement à distance peut s’avérer complexe : manque de clarté, mauvaise gestion des objections, difficulté à capter l’attention… Grâce à cette formation, vous apprendrez à maîtriser votre voix, structurer votre discours et adapter votre communication aux attentes de votre interlocuteur, afin de rendre chaque appel plus fluide et professionnel.
Cette formation s’adresse à
Public
Professionnels en relation avec des clients, fournisseurs ou partenaires par téléphone. Commerciaux, chargés de relation client, standardistes, téléconseillers, assistants et managers. Toute personne souhaitant améliorer son aisance et son impact en communication téléphonique
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
- Gagner en aisance et en confiance lors des échanges téléphoniques
- Structurer son discours pour capter l’attention et transmettre un message clair
- Adapter sa communication selon l’interlocuteur et le contexte
- Gérer les objections, les situations délicates et les conflits à distance
- Développer une posture professionnelle et maîtriser son ton de voix
Programme de la formation
1. Les fondamentaux de la communication téléphonique efficace
L’importance de la voix, du ton et du rythme dans un échange sans contact visuel
L’art de la première impression au téléphone
Les pièges à éviter et les bonnes pratiques
2. Structurer son discours pour être clair et impactant
Adapter son langage et sa posture à son interlocuteur
Organiser ses idées et construire un message percutant
Développer une écoute active et bienveillante
3. Gérer les situations difficiles et les objections
Techniques pour désamorcer les tensions et gérer les clients difficiles
Reformuler positivement pour maintenir une conversation constructive
Comment dire non sans frustrer son interlocuteur
4. Développer une communication persuasive et engageante
Techniques pour captiver l’attention dès les premières secondes
Jouer sur la modulation de la voix pour renforcer son impact
Adapter son discours selon l’objectif de l’appel (information, négociation, service client)
Modalités pédagogiques
- Jeux de rôle basés sur des situations professionnelles concrètes
- Des outils concrets et immédiatement applicables pour améliorer vos échanges téléphoniques
- Exercices d’improvisation et de reformulation
- Feedback personnalisé pour affiner sa posture et sa communication
- Enregistrements et analyses d’appels pour identifier les axes d’amélioration
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d'auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
