Conflits, agressivité, objections, comportements passifs ou déstabilisants : les situations difficiles font partie intégrante du quotidien professionnel. Mal gérées, elles peuvent nuire à la coopération, à la motivation et à la performance. Savoir y répondre avec calme, assertivité et méthode est une compétence clé.
Cette formation vous apportera les outils et les techniques comportementales pour faire face sereinement à ces situations.
Cette formation s’adresse à
Public
Managers, encadrants, responsables de service, chargés de relation client. Collaborateurs confrontés à des publics exigeants ou des contextes tendus
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
- Identifier les différents types de situations difficiles et leurs causes
- Développer une posture assertive et une communication apaisée
- Gérer ses émotions et celles des autres face à la tension
- Prévenir l’escalade des conflits et désamorcer les blocages
- Garder le contrôle pour transformer le désaccord en opportunité de dialogue
Programme de la formation
1. Identifier les situations difficiles et leurs déclencheurs
Typologie des comportements difficiles (agressifs, passifs, manipulateurs…)
Origines des tensions et des malentendus
Analyse des situations vécues par les participants
2. Adopter une posture adaptée et gérer son stress
Les fondamentaux de la communication assertive
Mieux gérer ses émotions et réactions en situation tendue
Techniques de récupération rapide et recentrage émotionnel
3. Désamorcer les tensions et faire face aux objections
Savoir écouter activement et reformuler pour apaiser
Répondre aux attaques verbales sans entrer dans le rapport de force
Techniques pour faire face aux critiques, aux accusations ou au silence bloquant
4. Restaurer la relation et prévenir les récidives
Poser un cadre relationnel clair et respectueux
Transformer la confrontation en opportunité d’échange
Instaurer une dynamique de coopération durable et constructive
Modalités pédagogiques
- Jeux de rôle sur des cas concrets issus du quotidien professionnel
- Mises en situation, simulations, feedbacks
- Outils issus de la communication non violente, de l’intelligence émotionnelle et de la PNL
- Fiches outils et méthodologies directement transposables en milieu professionnel
- Des outils simples et efficaces pour désamorcer les tensions et gérer le stress
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d'auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
