Gérer les conflits dans une équipe : retour d’expérience

Gérer les conflits dans une équipe, c’est loin d’être simple.

Preuve en est de ce manager d’une équipe éducative pour la réinsertion de jeunes qui a tout essayé pour gérer les conflits sans résultat, jusqu’à ce qu’il se fasse aider par un tiers neutre.

Gérer les conflits dans une équipe : état des lieux

Dans cette équipe, les problèmes et leurs conséquences sont décrits de la façon suivante par le manager :

• Mauvaise ambiance générale, les collaborateurs ne se disent pas bonjour.
• Les éducateurs ne respectent pas leur planning, « ils se refilent les jeunes » : « j’ai beau les recadrer, c’est comme s’ils ne m’écoutaient pas ».
• Les éducateurs critiquent systématiquement la charge de travail supposée légère du professeur de cuisine : « je ne comprends pas, c’est lui qui bosse le plus et le mieux ».
• Au final, l’équipe fait mal son travail : « on ne s’occupe pas aussi bien des jeunes qu’on le devrait ».

Gérer les conflits dans une équipe : quoi faire ?

Ce manager a globalement tenté beaucoup de solutions qui peuvent réussir quand les conflits ne sont pas installés de longue date et que le manager lui-même n’en n’est pas partie prenante :

• Gérer les conflits dans une équipe, c’est déjà les prévenir, en communiquant régulièrement sur les difficultés de travail, les éventuels chevauchements de tâches ou tâches non prises en charge, etc.
• Ce manager a aussi recouru à l’arbitrage en décidant de la position à tenir par chaque partie prenante. Sauf que comme il n’était pas considéré comme « juste », les conflits ont continué.
• Il a aussi recouru à sa propre hiérarchie pour opérer une médiation, notamment entre deux collaborateurs s’accusant de vols : Les collaborateurs l’ont refusée : « tant que l’autre ne me présentera pas d’excuses, hors de question de parler devant le directeur ! ».

Gérer les conflits dans une équipe : quoi faire quand on a tout tenté ?

Se faire aider par un tiers est la meilleure solution car l’intervenant extérieur va apporter un regard neuf, neutre et donc crédible.

Dans ce retour d’expérience, nous avons proposé non pas une médiation qui nous semblait très limitée au regard du nombre de conflits intriqués, mais un diagnostic systémique ou « diagnostic interactionnel ».

Après l’interview des différents collaborateurs, nous leur avons présenté les résultats du diagnostic, à savoir, comment inconsciemment chacun entretien les conflits alors qu’il cherche consciemment à les résoudre ! Le fait que les collaborateurs se soient mis d’accord sur la façon dont ils n’étaient pas d’accord a permis de gérer les conflits dans une équipe avec la co-construction d’un plan d’action : charte des obligations et des interdits de l’équipe, précisions sur les rôles de chacun, pratique de la Communication Non Violente… Chacun a également formulé apprentissages et engagements vis-à-vis de l’équipe à l’issue de l’accompagnement.

Voici un exemple (parmi quatre) de restitution d’un cercle vicieux de communication pour gérer les conflits dans une équipe :

• Lorsque le professeur de cuisine affirme sa légitimité et ses droits dans le choix des jeunes qui vont venir en cuisine, les éducateurs interprètent ce comportement de la façon suivante : « C’est injuste, on récupère plus de jeunes, les moins faciles à encadrer, et avec moins de budget ! En plus, nous proposons des activités diplômantes qu’on met en sourdine pour favoriser le restaurant… »
• Du coup, ils adoptent le comportement suivant vis-à-vis du professeur de cuisine : ils le questionnent sans relâche en réunion : « tiens, pourquoi tu ne prends que quatre jeunes alors que nous on en prend sept, etc. ».
• Et alors, le professeur de cuisine ne peut s’empêcher de penser : « Ils ne vont quand même pas me dire que je sais moins bien qu’eux combien de jeunes je peux accueillir en cuisine d’autant qu’ils ne veulent même pas aider en salle ! »
• Et plus le professeur de cuisine obtient les moyens pour sa prise en charge durant les réunions, plus les éducateurs critiquent le bon droit du professeur de cuisine et trouvent leurs propres marges de manœuvre (y compris celles de ne pas aider en salle)…

Mettre à jour ce cercle vicieux a permis une prise de conscience des parties prenantes et a facilité l’engagement dans la résolution du conflit.

Que retenir du diagnostic interactionnel pour gérer les conflits dans une équipe ?

• Ne pas rechercher de cause du problème ni de « coupable » : qui de l’œuf ou la poule ? Cela n’a aucune valeur ajoutée pour gérer les conflits dans une équipe.
• Tout le monde est co-responsable de la situation à travers un lien logique d’interactions. Les recommandations ne visent pas à faire des arbitrages mais bien à engager l’équipe à aborder un état d’esprit différent pour surmonter ses difficultés.
• Un outil éthique et puissant pour gérer les conflits dans une équipe… surtout quand le manager en est partie prenante…

Preuve en est : Plus tard, le professeur de cuisine demandera aux éducateurs de l’aider sur la composition du menu. Et ceux-ci prendront beaucoup de plaisir à coopérer avec lui…

Conflit résolu !