Gestion des conflits : quand il vaut mieux prévenir que guérir

Les conflits entre collègues sont fréquents en entreprise. Ils ont des conséquences néfastes sur les collaborateurs et sur l’entreprise en général. C’est pourquoi il est important de les anticiper au maximum. Mais, comment prévenir et désamorcer les tensions avant que la situation ne dégénère ? De la libération de la parole à la mise en place d’un code de conduite, voici toutes les techniques anti-conflits.

Les conflits en entreprise : un vrai fléau

Vous connaissez probablement les dégâts qu’un conflit interne peut engendrer sur l’employé, mais aussi sur l’entreprise en général. Le conflit au travail n’est pas un dysfonctionnement, mais plutôt la conséquence d’un problème, bien souvent anodin, qui n’a pas été traité à temps. En effet, très souvent la situation de crise naît d’une incompréhension ou d’un désaccord entre deux parties. Ils ne partagent pas la même vision et une relation conflictuelle se met alors en place graduellement. Le conflit peut également naître d’une compétition entre deux collaborateurs. Il peut aussi s’agir d’un conflit d’intérêt ou de pouvoir.

Il existe une multitude de situations qui, si aucune mesure n’est prise à temps, peuvent se dégrader et aboutir au clash tant redouté. L’augmentation de la charge de travail, le stress et les tensions personnelles peuvent venir s’ajouter à la situation déjà pesante et aggraver la dimension du conflit. Les situations conflictuelles au travail sont d’ailleurs à l’origine de nombreux arrêts maladie. Alors, même si une bonne gestion des conflits permet de régler les cas les plus difficiles, le meilleur moyen est encore de stopper net le conflit dans sa progression.

La gestion des conflits, c’est bien, mais la prévention, c’est mieux

Bien souvent, quand le manager ou les supérieurs prennent conscience du conflit, il est déjà trop tard. Pour éviter que les situations conflictuelles ne prennent racine, voici quelques bonnes pratiques à adopter.

1 – Libérer la parole pour prévenir le conflit

Le manque de communication n’est jamais de bon augure, et puisque la parole renforce les défenses naturelles contre l’agressivité, pourquoi ne pas mettre l’accent sur la communication ? Pour cela, il est essentiel de multiplier les occasions de se parler, durant des moments formels et informels. Petit-déjeuner entre collaborateurs, causeries autour de la machine à café… Toutes les occasions sont bonnes pour discuter. Pour prévenir les tensions, les points “seul à seul” et les échanges de proximité sont aussi conseillés. Cela permet aux collaborateurs de s’épancher sans crainte sur leurs problèmes. Même si le manager insiste sur sa disponibilité, rares sont les salariés à venir dire spontanément quand ça ne va pas. Les échanges en tête à tête et la bonne utilisation des outils de communication sont donc l’occasion de prendre le pouls des salariés, un par un.

2 – Créer une ambiance agréable et productive

Les divergences entre salariés donnent souvent lieu à des animosités : un terreau favorable à la naissance des conflits. Cela perturbe non seulement la performance des protagonistes, mais aussi celle de toute l’équipe. En intervenant en amont et en créant une ambiance agréable et propice à la bonne entente, le manager évite la formation des conflits. Plusieurs comportements contribuent à un climat favorable et bienveillant. Il est possible d’anticiper les risques de mal-être et de frustration en offrant davantage de reconnaissance aux collaborateurs, par exemple.

3 – Désigner une personne de confiance pour anticiper les conflits

Il est possible de déléguer la mission de prévention des conflits à l’un des collaborateurs. Une sorte de médiateur formé, choisi hors hiérarchie, que les salariés pourront consulter en cas de conflit. Car oui, même si le manager adopte une posture ouverte et bienveillante, une distance existe toujours entre lui et les salariés.

4 – Observer, observer et observer

Pour repérer les situations conflictuelles et les désamorcer à temps, il suffit parfois d’observer, tout simplement. Une compétitivité trop présente, une équipe trop cloisonnée qui engendre la formation de clans, des dysfonctionnements organisationnels… Voilà autant de situations génératrices de stress et de frustrations pouvant aboutir au clash. Il est donc nécessaire de les repérer à temps et d’y remédier rapidement.

5 – Mettre en place un code de conduite

Un des outils les plus efficaces pour éviter les conflits internes dus à de mauvais comportements, ce sont les règles ! Elles doivent être précises, claires et faciles à comprendre. Vous pouvez par exemple indiquer ce que vous attendez des salariés en termes de ponctualité et de retards. Ce code de conduite doit être facile d’accès et affiché de façon claire et lisible. Pour le concevoir, il est conseillé de faire participer les collaborateurs afin d’obtenir une meilleure adhésion de leur part. Créer en commun des règles de vie, rien de tel pour améliorer le quotidien de chacun !

Prévention ratée ? Comment gérer le conflit ?

En mettant en place les pratiques précédentes, il est possible de détecter les tensions et d’éviter les situations conflictuelles. Mais, il arrive parfois que le conflit éclate avant même que l’on ait pu s’en rendre compte. Si c’est le cas, il faut apprendre à le gérer et à le désamorcer le plus efficacement possible. Dans ce contexte, les professionnels du management ont répertorié 5 attitudes de résolution des conflits :

• L’évitement : cette stratégie consiste pour le manager à ne prendre aucune décision. Il ignore volontairement l’objet du conflit. Cette stratégie est souvent adoptée pour prendre le temps de la réflexion, avant de résoudre le conflit.
• Le compromis : il consiste à trouver une solution rapide, mutuellement acceptable où chaque protagoniste revoit ses exigences à la baisse.
• La coopération : il s’agit de la stratégie d’équilibre où la solution mise en place est dans une optique de gagnant-gagnant. Tout le monde y trouve son compte.
• La compétition : ici le manager poursuit ses préoccupations et impose sa solution pour désamorcer un conflit, même si elle ne convient pas aux protagonistes.
• L’accommodement : le manager met fin à une situation conflictuelle en acceptant une solution qui ne lui convient pas, à lui. Il sacrifie son autorité, en quelque sorte.

La gestion/prévention des conflits en entreprise est un art qui demande de la pratique, certes, mais qui s’apprend également. Pour améliorer la qualité de vie de vos collaborateurs au travail, n’hésitez pas à opter pour la formation en gestion des conflits devOp.