Comment gérer un conflit ? Les techniques à adopter

Si vous décortiquez les offres d’emploi, vous pourrez constater que le travail en équipe fait partie des principales qualités recherchées par les employeurs. Et pourtant, les conflits en entreprise sont monnaie courante. De la TPE à la multinationale, les relations conflictuelles sont partout. Elles peuvent avoir différentes causes comme une divergence d’intérêts. Il peut également s’agir de tensions interpersonnelles, ou encore de conflits de valeur. Mais, quelles que soient les raisons de ces conflits, votre rôle en tant que manager est de les faire cesser le plus rapidement possible. Alors, comment y mettre fin ? Comment réagir face à une dynamique conflictuelle ? Comment gérer un conflit ? On vous livre ici les principales techniques à adopter.

Savoir déceler les désaccords

En tant que manager d’équipe, vous devez être constamment en alerte. Les membres de votre groupe doivent pouvoir travailler en parfaite harmonie, mais nous savons tous que cette bonne ambiance peut rapidement être plombée par des tensions. Alors, dès que vous sentez une odeur de brûlé au sein de votre équipe, n’hésitez pas à prendre les devants.

Vous devez savoir déceler le conflit.

Certains collaborateurs vous semblent-ils isolés, démotivés ? Constatez-vous de l’absentéisme, des arrêts de travail à répétition, un climat délétère ? Il est important de détecter le conflit et de le comprendre. Eh oui ! Une fois que vous l’avez identifié, il est important d’en connaître la cause. Cette première étape fait partie du processus de résolution. Dans la plupart des cas, le conflit trouve sa source dans des personnalités qui s’opposent, des points de vue différents, des frustrations, des valeurs qui diffèrent d’un membre à l’autre, ou encore une certaine compétition entre collaborateurs. Même si ces situations sont tout à fait normales, elles ne doivent pas impacter l’ambiance générale de l’équipe, et par conséquent son efficacité. Alors, revêtez vite votre habit de médiateur pour apaiser les tensions et désamorcer la crise.

Réagir rapidement face aux situations difficiles

Non, non et non ! Penser que le conflit va disparaître de la même manière qu’il est né est une grosse erreur. L’évitement est à fuir !

Vous devez réagir rapidement avant que le conflit ne se développe davantage et impacte d’autres membres du groupe.

Ici, la réactivité est donc de mise. D’autant plus que les conflits ont souvent pour origine une relation tendue, des non-dits ou une situation compliquée qui ont longtemps été ignorés au point de faire éclater un réel conflit. Eh oui, bien que certaines situations ressemblent à des enfantillages ou à des disputes de cours de récré, il convient de les prendre au sérieux. Vous devez donc agir et chercher des solutions. Envisager une première rencontre entre les différents protagonistes est la première étape pour gérer un conflit, libérer la parole et comprendre davantage la situation.

Organiser un temps d’échange

Comme indiqué précédemment, la confrontation est la première étape à engager dans la gestion des conflits. Mais attention, ce temps d’échange doit être constructif. Il n’est pas question ici d’assister à un crêpage de chignon durant lequel les reproches fusent et les accusations vont bon train. Non, vous devez accorder ce temps d’échange après vous être assuré que les tensions sont retombées. En effet, il n’est pas judicieux de confronter des personnes lorsque leurs émotions les submergent.

Face au conflit, vous devez également prendre du recul en tant que manager. Tenez-vous-en aux faits. Faites un bref récapitulatif des événements afin d’obtenir l’adhésion des intéressés. C’est à ce moment que vous pourrez laisser la parole aux protagonistes.

Pratiquez une écoute active et reformulez pour vous assurer de bien comprendre l’origine du problème.

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Par exemple, vous pouvez dire “OK, donc vous n’appréciez pas qu’il prenne des pauses cigarette à tout bout de champ ?” ou encore “Si j’ai bien compris, ce sont ses absences répétées qui vous incommodent ?” Questionnez sans juger et écoutez sans arbitrer, tout en gardant le contrôle de la situation. Fixez des règles et veillez à rester gardien du temps.

Faire parler le reste de l’équipe pour gérer le conflit

Vous avez réalisé un entretien avec les personnes intéressées par le conflit ? C’est très bien, mais ce n’est pas suffisant.

Vous devez également vous entretenir avec le reste de l’équipe pour clarifier la situation.

La rencontre et les dires de chaque membre peuvent vous apporter des informations précieuses. Avant de rencontrer chaque collaborateur, prévoyez des questions pertinentes à poser afin que ce temps d’échange soit le plus productif et le plus constructif possible. Ne prenez pas part au conflit, vous devez rester neutre du début à la fin de la gestion de la crise.

Désamorcer les tensions

Vous avez écouté tout ce beau monde ? Il est temps à présent de vous diriger vers une issue. Pour cela, organisez une nouvelle rencontre au cours de laquelle vous n’hésiterez pas à valoriser les succès et les compétences professionnelles des personnes concernées. Le fait de rappeler les réussites donnera une énergie positive nécessaire dans ce genre de situation. Ensuite, essayez de trouver une solution commune, une issue « gagnant-gagnant » pour sortir du conflit. Le but est de rétablir l’ordre, de revenir à un climat acceptable pour tous les membres et de garder en tête les objectifs à atteindre.

Enfin, n’oubliez pas de formaliser l’engagement de chacun par écrit en faisant signer les collaborateurs avant de les libérer.

Cela permettra de faire le point dans quelques jours et de voir si la solution envisagée a porté ses fruits… ou pas.

Dites-vous bien que vous n’êtes pas magicien et que vous ne pouvez pas résoudre le conflit d’un simple coup de baguette. La réconciliation est certes possible dans certains cas et c’est l’issue la plus souhaitable, on vous l’accorde, mais dépasser le conflit n’est parfois pas envisageable pour certaines personnes. Vous devrez alors trouver d’autres issues comme la neutralisation en adaptant les postes de travail, ou parfois même la séparation, avec le départ forcé ou non d’un des protagonistes du conflit.

Limiter les conflits

Même si les situations conflictuelles entre collègues sont inévitables et ont parfois du bon, il faut reconnaître qu’elles sont souvent les conséquences de non-dits et de tensions qui se sont accumulés au fil du temps. Recréer une bonne ambiance a posteriori et trouver des solutions au conflit peuvent être difficiles.

Alors, pour vous épargner ces pertes de temps et d’énergie colossales, mieux vaut prévenir les conflits et mettre en place quelques techniques.

Par exemple, vous pouvez programmer des briefs d’équipe réguliers qui permettront d’échanger rapidement sur les succès, mais aussi sur les difficultés. N’hésitez pas également à pratiquer les feedbacks et à assurer vos entretiens annuels. Enfin, une ambiance détendue et propice à la bonne entente passe également par des sorties et des relations extraprofessionnelles. Ces moments informels permettent de se découvrir sous un autre angle et de décompresser. Vos collaborateurs pourront faire davantage connaissance et vous pourrez vous, en tant que manager, déceler les personnalités qui s’opposent et les publics difficiles. Ces différentes astuces vous permettront de minimiser les conflits et d’instaurer des relations positives. Pensez-y !

S’il n’est pas géré efficacement, le conflit au travail s’enracine et grandit en détériorant par la même occasion l’ambiance et les relations au sein de l’équipe. Pour éviter les effets de clans, il faut agir rapidement. Mais, attention à ne pas confondre vitesse et précipitation ! Votre intervention en tant que manager doit être préparée. Pour cela, n’hésitez pas à vous former.

Savoir gérer les conflits n’est pas inné et une bonne préparation s’impose.

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