Anticiper et gérer les conflits

1. Voir venir les conflits et comprendre leur dynamique

• Repérer les signes annonciateurs de tension
• Comprendre les causes et origines des conflits
• Appréhender la dynamique du conflit
• Accepter l’utilité de certains conflits et le coût de beaucoup d’autres

2. Mieux se connaître en situation de conflit

• Repérer sa responsabilité et sa contribution dans un conflit
• Savoir décider d’intervenir ou non dans un conflit et comment ?
• Connaître ses postures réflexes légitimes en cas de conflit
• Savoir lire les comportements non verbaux en situation de tension et éviter d’interpréter

3. Gérer les conflits et les tensions

• Identifier les critères d’une posture assertive en situation de conflits
• Distinguer l’assertivité de la soumission, de l’agressivité ou de la fuite
• Utiliser les techniques de questionnement pour aider à l’émergence du besoin et de la demande
• Distinguer opinions et sentiments pour revenir aux faits et aux objectifs communs

4. Faire face aux situations de blocage

• Reconnaître les manœuvres dolosives en situation de conflit : menace, ultimatum, blocage
• Utiliser le « break » en cas de blocage ou d’excès émotionnels
• Savoir reconnaître ses limites et demander de l’aide
• Savoir alerter lorsque la situation dérape

5. Construire de nouvelles relations après un conflit

• Poser ou proposer de nouvelles règles du jeu dans l’équipe
• Valoriser la relation et de travail de recherche d’option
• Comprendre les trois seules issues d’un conflit : Reprise, Rupture consensuelle, Aménagement
• Mettre en place une culture du feedback pour de nouvelles relations