Managers, vous avez pour la plupart et à juste titre la hantise de la gestion des conflits au sein de votre équipe. Qui aime les conflits ? Personne ! Mais la gestion des conflits fait partie des attendus du manager. Dans cet article, nous vous proposons trois ateliers pour une gestion des conflits efficace et apaisée, en équipe.

La gestion des conflits en ateliers, quelques préalables incontournables :

Nous vous invitons à prévenir l’équipe en amont qu’un atelier sera dédié à la régulation de l’équipe.

Ce terme est préférable à celui de gestion des conflits qui a tendance à inhiber chacun. La régulation veut dire qu’il y a quelque chose à régler au sein de l’équipe en matière de mode de fonctionnement : de quoi prendre du recul de manière affective sur la gestion des conflits.

En début d’atelier, veillez à poser le cadre de travail. J’aime particulièrement la règle A B C pour :

  • Authenticité : il s’agit de s’exprimer librement, sans censure personnelle.
  • Bienveillance : il s’agit de s’exprimer librement dans le respect de l’autre, sans jugement. Vous pouvez inviter vos équipiers à parler à la première personne « je trouve que… » plutôt que de parler directement à la place des autres : « tu as tendance à / tu es comme ceci ou cela ».
  • Confidentialité : c’est la troisième règle qui sécurise l’authenticité et la bienveillance. La confidentialité est nominative sur « qui dit quoi comment et sur qui », cela restera dans l’espace de gestion des conflits.

Enfin, vous animez et participez à l’atelier pour exprimer votre propre point de vue. Le manager fait partie de l’équipe et de la gestion des conflits. Il se pose en facilitateur de la gestion des conflits.

La gestion des conflits avec l’atelier « ce qui me plaît dans mon travail, ce qui me frustre, ce que je propose » :

Cet atelier est particulièrement indiqué lorsque la gestion des conflits relève d’inégalités perçues sur la façon dont chacun vit son travail, avec un manque de solidarité latent. Les conflits ne sont pas suffisamment importants pour empêcher d’être force de proposition.

1e temps : chaque équiper va écrire autant de post-it (ou autre support si à distance) qu’il le souhaite décrivant autant d’idées par thème. Après ce temps de réflexion individuelle préalable, chacun vient coller ses post-it sur les trois supports, de manière anonyme (il ne s’agit pas de savoir qui a écrit quoi).

2e temps : synthèse et partage. Toute l’équipe va prendre le temps de venir lire chacun des panneaux. Puis le manager regroupe les items qui se ressemblent et propose une synthèse et un questionnement avec l’équipe.

  • Prenez le temps de bien valoriser l’équipe lors de la synthèse des « ce qui me plaît dans mon travail ». Valoriser le positif renforce la gestion des conflits.
  • Concernant les frustrations, des items relevant de la gestion des conflits peuvent ressortir : « travailler en silo », « ne pas être invité à déjeuner avec les autres », etc. Il s’agit ici d’instaurer un échange apaisé : qui veut s’exprimer sur cet item ? Il s’agit de clarifier l’origine du conflit plutôt que de pointer qui que ce soit. En même temps, ce peut être l’occasion de reposer le cadre de travail lorsque celui-ci n’est pas respecté (règles de savoir-vivre en équipe par exemple).
  • « Ce que je propose » amène souvent des pistes de gestion des conflits que le manager n’avait pas imaginées : des vis ma vie, des clarifications de process, des engagements de chacun pour contribuer à une meilleure ambiance, etc. A l’issue de ce troisième temps, le manager s’engage à ce que les propositions seront appliquées. Cela donne la dynamique de soutien à l’équipe dans la gestion des conflits.

La gestion des conflits avec le dessin pour partager les représentations de chacun :

Cet atelier est indiqué lorsque l’équipe sait qu’elle est en conflits, que les tensions sont pesantes et que cela l’empêche d’avancer. Il permet une gestion efficace des conflits par un partage des représentations sur comment chacun perçoit les mécanismes conflictuels au sein de l’équipe. Le média du dessin est particulièrement efficace et amène un caractère ludique qui détend l’atmosphère.

  • 1e temps : sur une feuille de papier A4, chacun « dessine la situation au sein de l’équipe telle qu’il la perçoit » (c’est la consigne).
  • 2e temps : tour de table ou d’écran, chacun présente son dessin sans interruption. A l’issue de la présentation, des questions ouvertes de clarification peuvent être proposées par chacun jusqu’à ce que la représentation de la gestion des conflits par l’équipier soit bien intégrée par tous. C’est le manager qui termine le tour de table.
  • 3e temps : débriefing global : chacun s’exprime sur ce qu’il retire de l’atelier ; en tant que manager, vous aurez en général d’excellentes surprises sur la gestion des conflits comme : « j’ai pu dire à X ce que je voulais lui dire et je comprends ses réactions »… « il y a des perceptions différentes et complémentaires, c’est bien de comprendre ce que les autres ressentent », etc.

Souvent, les conflits se solvent d’eux-mêmes après ce temps de partage : la régulation s’est faite donc la gestion des conflits a réussi.

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Désamorcer les situations sensibles au sein de son équipe
2 jours

La gestion des conflits avec l’arbre à tabous pour que chacun dise ce qui ne peut être dit :

Cet atelier est indiqué lorsque les conflits sont lourds au sein de l’équipe et que les personnes ont des réticences à s’exprimer individuellement sur ce qu’ils ressentent.

  • 1e temps : chacun écrit sur un ou plusieurs post-it un tabou « Moi, ce qui me péoccupe / gêne c’est… ».
  • 2e temps : le manager recueille l’ensemble des post-it de manière anonymisée et les colle sur l’arbre à tabous.
  • 3e temps : à tour de rôle, chaque membre de l’équipe choisit un tabou dont il n’est pas l’auteur et dit avant de le lire « Moi, ce qui me préoccupe c’est ». Puis il explique ce qui le préoccupe ainsi. Un échange avec les équipiers prend la suite jusqu’à parfaite compréhension du tabou (voire résolution du conflit). Le tabou est alors mis de côté.

Cet atelier est extrêmement puissant puisqu’il permet de s’exprimer très librement en choisissant un thème conflictuel qu’on n’a pas écrit. L’anonymat est préservé et la parole se libère avec bienveillance. Là encore, vous assisterez à de belles surprises et notamment la gestion des conflits grâce à une compréhension intime des préoccupations au sein de l’équipe.

La gestion des conflits : quand faut-il faire appel à tiers ?

Ce type d’atelier peut tout à fait être animé par le manager sauf lorsque l’équipe éprouve de la défiance envers le management. Il est alors indiqué de se faire accompagner par un tiers neutre dans l’animation de ces ateliers de gestion des conflits.

Parfois, les situations sont si lourdes et enkystées qu’il sera difficile de passer par le collectif sans une phase préalable d’interviews. Là encore, c’est à un tiers neutre des les réaliser pour proposer une synthèse anonymisée qui sera restituée en atelier. S’en suit alors plusieurs ateliers pour coconstruire des solutions en équipe. Cette phase préalable est également nécessaire lorsque la gestion des conflits pointe un ou deux équipiers au sein du collectif. Bouc-émissarisation ou leader(s) négatif(s) ? …La gestion des conflits pourra difficilement passer par des ateliers en équipe au risque d’aggraver les tensions.

Juliette Ricou, coach professionnelle et facilitatrice.