Fidéliser ses clients

1. Comprendre les enjeux de la fidélisation

Pourquoi fidéliser ? Comparatif coût d’acquisition / fidélisation.
Les différents types de fidélité : comportementale, émotionnelle, rationnelle.
Les étapes de la relation client : conquête, conversion, fidélisation, recommandation.
Focus : pourquoi un client satisfait peut-il malgré tout partir ?

2. Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser

Attentes conscientes et inconscientes des clients.
Segmenter sa clientèle et adapter sa communication.
Identifier les moments clés du parcours client (avant, pendant, après l’achat).
Atelier : cartographier le parcours client de son organisation.

3. Adopter une posture relationnelle qui fidélise

Savoir écouter, reformuler, rassurer, valoriser.
Identifier les signaux faibles d’insatisfaction.
Gérer les réclamations et transformer une plainte en opportunité.
Exercices de posture : empathie, assertivité, communication apaisée.

4. Mettre en œuvre des actions concrètes de fidélisation

Personnaliser les échanges pour renforcer le lien.
Mettre en place un plan de contact post-achat.
Créer des rituels de fidélisation : appels de courtoisie, remerciements, attentions.
Cas pratiques : créer des scripts ou scénarios adaptés à sa typologie de client.

5. Suivre, mesurer et ajuster sa stratégie

Définir ses indicateurs clés : taux de réachat, réclamations, NPS, churn.
Utiliser les enquêtes et retours clients pour piloter la fidélité.
Mettre en place un tableau de bord simple et efficace.

6. Construire son plan de fidélisation

Atelier : diagnostic de ses pratiques actuelles.
Élaboration d’un plan d’action réaliste et personnalisé.
Échanges croisés pour enrichir les plans des participants.
Formalisation d’un engagement concret post-formation.