Développer une relation téléphonique de qualité

Programme de la formation

1. Les conditions d’une relation téléphonique de qualité

• Vous appuyer sur les principes fondamentaux de la communication,
• Intégrer les avantages et inconvénients du téléphone,
• Véhiculer une image positive de l’entreprise,
• Prendre en compte la qualité de service attendue par le client,
• Utiliser vos compétences vocales, verbales et comportementales,
• Utiliser la mise en attente à bon escient,
• Vous appuyer sur des notes efficaces.

2. La prise en charge des clients en appel entrant

• Accueillir avec rapidité et sourire,
• Identifier le client et être à l’écoute de sa demande,
• Obtenir les précisions nécessaires par les bonnes questions,
• Structurer une explication ou une solution pour la rendre acceptable et compréhensible,
• Savoir dire non à un client, faire face aux questions, réticences ou incompréhensions,
• Valider la compréhension et la satisfaction,
• Prendre congé avec le sourire.

3. La maîtrise des appels sortants

• Définir les objectifs de votre appel, anticiper les objections,
• Vous affirmer dès les premiers instants,
• Déjouer le barrage du secrétariat,
• Présenter les raisons de votre appel et vos arguments,
• Intégrer les différentes techniques de découverte de besoins éventuels,
• Traiter efficacement les objections,
• Savoir conclure et prendre congé au bon moment.

4. Anticiper et désamorcer l’agressivité

• Vous entraîner à l’écoute des signaux d’alerte,
• Prendre conscience de l’impact de votre propre comportement,
• Clarifier le litige par l’écoute active et la formalisation des faits, rechercher des solutions.