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Formation
Formation Manager un centre d’appels
Note moyenne : 4.5/5
(33 avis)
Best
Le management d’un centre d’appels est un enjeu stratégique pour les entreprises.
Véritables interfaces entre la marque et ses clients, les équipes de téléconseillers doivent conjuguer qualité de service, efficacité opérationnelle et satisfaction client.
Manager un centre d’appels requiert des compétences spécifiques : pilotage d’indicateurs de performance, animation d’équipe, gestion des flux, mais aussi développement de la motivation et de l’engagement.
Cette formation « Manager un centre d’appels » offre aux responsables et superviseurs les clés pour conjuguer performance opérationnelle et excellence relationnelle, en s’appuyant sur les meilleures pratiques de management et d’organisation.
La Formation Manager un centre d’appels s’adresse à
Public
Responsables, superviseurs de centres d’appels, managers d’équipes de téléconseillers.
Prérequis
Aucun
Les objectifs de la formation
- Comprendre les spécificités du management d’un centre d’appels.
- Piloter efficacement la performance grâce aux bons indicateurs (KPI).
- Développer les compétences, l’autonomie et la motivation des conseillers.
- Mettre en place une organisation efficace pour gérer flux et priorités.
- Renforcer la qualité relationnelle et l’expérience client.
- Adopter une posture de manager-coach pour accompagner les équipes au quotidien.
Le programme de la Formation Manager un centre d’appels
1. Comprendre les enjeux du management en centre d’appels
- Les spécificités d’un centre de relation client.
- Les attentes des clients et leur impact sur la performance.
- Les rôles et responsabilités du manager de plateau.
2. Piloter la performance et les indicateurs clés
- Les KPI essentiels : taux de décroché, durée moyenne de traitement, qualité perçue.
- Suivi de la productivité et analyse des résultats.
- Utiliser les outils de reporting et de supervision.
3. Animer et motiver ses équipes
- Développer l’esprit d’équipe dans un environnement parfois stressant.
- Techniques de motivation et reconnaissance au quotidien.
- Gérer les situations de démotivation et de turnover.
4. Manager la qualité relationnelle
- Techniques de communication client à valoriser auprès des conseillers.
- Accompagnement à la montée en compétence par l’écoute et le feedback.
- Gérer les situations difficiles et les réclamations.
5. Développer son leadership et sa posture de manager-coach
- Posture, communication et exemplarité managériale.
- Outils d’accompagnement individuel et collectif.
- Conduire des entretiens de recadrage et de progrès.
6. Construire un plan d’action opérationnel
- Identifier les priorités de management dans son centre d’appels.
- Définir un plan d’amélioration continue.
- Mettre en place des actions rapides et mesurables.
Modalités pédagogiques
- Études de cas concrets issus de centres d’appels.
- Jeux de rôle et simulations de management.
- Échanges d’expériences entre participants.
- Supports pédagogiques et fiches outils remis à chaque participant.
- Élaboration d’un plan d’action personnalisé en fin de formation.
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d’auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
Nos prochaines sessions inter-entreprises
Du 21 mai 2026 au 22 mai 2026
Du 24 septembre 2026 au 25 septembre 2026
Du 26 octobre 2026 au 27 octobre 2026
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Chez devOp, nous veillons à rendre nos formations accessibles à tous, quel que soit le handicap. Pour information, nos locaux sont adaptés aux personnes à mobilité réduite (accès, ascenseurs, sanitaires).
Pour tout besoin spécifique, contactez-nous en amont afin que nous puissions vous accueillir dans les meilleures conditions. Pour toute demande, contactez notre référent Handicap : formation@devop.fr .
Et si vous souhaitez prendre connaissance des règles de vie, d’hygiène et de sécurité, ainsi que des procédures disciplinaires applicables durant nos sessions, veuillez consulter notre Règlement Intérieur de Formation.
Durée
2 jours
(14h)
Prix
1450 € HT
Collation et déjeuner offerts
Durée
2 jours
(14h)
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Durée
2 jours
(14h)
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