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Formation
Traiter les réclamations clients avec succès
Note moyenne : 4.8/5
(36 avis)
Best
La réclamation client n’est pas seulement l’expression d’un mécontentement : elle représente aussi une opportunité stratégique pour améliorer la satisfaction, renforcer la fidélité et valoriser l’image de l’entreprise.
Mal gérée, elle peut toutefois dégrader la relation et accentuer l’insatisfaction.
Cette formation propose une approche concrète pour transformer chaque réclamation en levier de satisfaction, grâce à des techniques de communication assertive, d’écoute active et de gestion constructive des situations délicates.
La formation Traiter les réclamations clients avec succès s’adresse à
Public
Conseillers et chargés de clientèle, professionnels du SAV, support technique et service après-vente. Toute personne en contact direct ou indirect avec les clients.
Prérequis
Aucun
Les objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux et les impacts d’une réclamation client.
- Adopter une posture professionnelle et positive face aux clients insatisfaits.
- Utiliser l’écoute active et la reformulation pour désamorcer les tensions.
- Traiter efficacement les objections et transformer la réclamation en opportunité.
- Valoriser la réclamation comme outil de fidélisation et d’amélioration continue.
Le programme de la formation Traiter les réclamations clients avec succès
1. Les enjeux de la gestion des réclamations
- Le rôle de la réclamation dans la satisfaction et la fidélisation.
- Les attentes des clients insatisfaits.
- Les conséquences d’une mauvaise gestion.
2. Adopter la bonne posture face au client
- Développer une attitude assertive et professionnelle.
- Faire preuve d’écoute active et d’empathie.
- Utiliser la reformulation pour clarifier et apaiser.
3. Identifier les différents types de réclamations
- Réclamations légitimes, abusives ou émotionnelles.
- Les profils de clients insatisfaits et leurs réactions.
- Adapter sa réponse en fonction de la typologie.
4. Traiter efficacement les objections et désamorcer les tensions
- Techniques de communication pour gérer l’agressivité ou la colère.
- Répondre avec clarté et diplomatie.
- Maintenir la maîtrise de la relation dans les situations difficiles.
5. Transformer la réclamation en opportunité
- Valoriser l’échange comme preuve d’attention et de professionnalisme.
- Rétablir la confiance et renforcer la fidélité client.
- Tirer des enseignements pour améliorer les processus internes.
Modalités pédagogiques
- Jeux de rôle et simulations de réclamations réelles.
- Feedback collectif et personnalisé.
- Élaboration d’un plan personnel d’amélioration continue.
- Alternance d’apports théoriques et de mises en situation.
- Jeux de rôle, simulations téléphoniques et en face-à-face.
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d’auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
2 jours
1450 € HT
Collation et déjeuner offerts
2 jours
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2 jours
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