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Formation
Optimiser et pérenniser sa relation client
Note moyenne : 4.6/5
(19 avis)
Gagner un nouveau client est un premier succès, savoir construire une relation pour stimuler la satisfaction et développer la fidélisation doit etre le second.
Cette formation vous présente l’état d’esprit, les méthodes et les outils pour renforcer la relation client.
La formation Optimiser et pérenniser sa relation client s’adresse à
Public
Manager ou collaborateur, vous êtes engagé dans des relations avec des clients.
Prérequis
Aucun
Les objectifs de la formation
Identifier les enjeux d’une relation client efficace
Pratiquer une communication omnicanale
Pratiquer l’écoute active pour répondre au besoin du client
Organiser de façon optimale le suivi client
Gérer des situations difficiles
Le programme de la formation Optimiser et pérenniser sa relation client
1. Identifier les enjeux de la relation client
Représenter l’entreprise
La satisfaction du client comme enjeu capital pour l’entreprise
L’importance du CRM pour suivre les différentes étapes de la relation client
Les leviers de la fidélisation
2. Utiliser les outils de la communication
La communication omnicanale
Identifier les clés et les freins de la communication
Pratiquer l’écoute active, la reformulation
Questionner, proposer
Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client
Utiliser la méthode DISC
3. Renforcer la relation client
Prise de contact, identification de l’interlocuteur
Créer une relation de confiance avec le client : les outils et astuces
Identifier les attentes du client, analyser ses besoins, récolter les informations
Détecter les opportunités commerciales, et proposer de nouveaux produits ou de nouveaux services
4. Organiser le suivi client
Analyser les KPI de la relation client
Les exemples d’outils / tableaux de bords
5. Gérer les situations difficiles
Gérer les clients mécontents, exigeants, insatisfaits, les attitudes négatives et les objections
Savoir dire non avec efficacité, tout en préservant la relation client
Modalités pédagogiques
Jeux collaboratifs: mises en situation, jeux de rôles
Échanges en groupes
Plan d’actions individuel
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d’auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
2 jours
1450 € HT
Collation et déjeuner offerts
2 jours
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2 jours
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