Les conflits en entreprise sont inévitables. Même si vous voulez les esquiver au maximum, ils arriveront malgré tout. D’ailleurs, 8 salariés sur 10 auront été spectateurs ou protagonistes d’un conflit dans la sphère professionnelle au cours de leur carrière. Et puis, rassurez-vous, les conflits n’ont pas que des répercussions négatives sur une équipe, à condition qu’ils soient gérés de manière efficace et rapide. Alors, comment gérer une situation de conflit au travail ? On vous donne ici les 8 étapes à suivre pour désamorcer les situations les plus difficiles et assurer la gestion de conflits au travail.
1 – Accepter le conflit
Si une situation de conflit apparaît dans votre équipe, acceptez-la. Cela arrive et ne remet pas en cause vos compétences de manager. Le conflit est inévitable dans un groupe. Les équipes sont en effet composées avant tout d’êtres humains aux histoires, valeurs et compétences très différentes. Un réel patchwork de personnalités qui peut parfois aboutir à des situations tendues, d’autant plus que nous passons un tiers de notre vie au travail.
Vous acceptez qu’il y ait parfois des tensions au sein de votre foyer ? Faites-en de même au travail.
2- Éviter d’attendre que la situation explose
Il y a un conflit, c’est évident. Vous avez décelé certains désaccords et observé certains comportements des membres de votre équipe. Jeanne et Pierre ne s’adressent plus la parole, ils ne se disent plus bonjour et s’envoient sur les roses dès qu’ils le peuvent. Il n’y a plus de doute. Alors, avant que la situation ne s’envenime et impacte le reste de l’équipe et surtout l’ambiance au travail, il est important d’agir rapidement.
La gestion de conflits au travail n’attend pas.
Et pour cause, souvent le conflit a pour origine une situation que l’on aurait laissée s’altérer. Du simple malaise, elle est alors passée à la relation conflictuelle. Ne répétez pas cette erreur et faites preuve de réactivité.
3 – Identifier les différents types de conflits au travail
Pour assurer une bonne gestion des conflits au travail et adapter votre comportement, il est important de savoir identifier les différents types de situations. Il y a par exemple :
- les conflits de relation : ce sont les plus courants ;
- les conflits de méthode : c’est ici la méthode de travail qui est à l’origine de la relation conflictuelle et des frustrations ;
- les conflits d’intérêts : des membres de l’équipe convoitent la même chose, par exemple une évolution ou un nouveau poste, et vont alors chercher à se nuire mutuellement.
4 – Entamer la discussion
Des membres de votre équipe se sont officiellement déclaré la guerre ? Réunissez les intéressés afin d’éclaircir les choses dans un lieu calme et neutre, et essayez d’établir un échange constructif. Inutile de partir dans tous les sens. Pour cela, essayez de laisser passer les émotions. Le meilleur moment pour se rencontrer n’est certainement pas celui où les personnes sont les plus énervées. Laissez retomber la pression et entamez le dialogue en pratiquant une écoute active.
Si vous êtes juste observateur, essayez de réunir les faits et l’origine du conflit. Si vous êtes partie prenante, faites intervenir une personne neutre, comme un membre des Ressources Humaines par exemple. Une fois les faits évoqués, laissez-leur la parole à tour de rôle. Le fait de pouvoir parler va libérer vos collaborateurs qui sortiront de cette entrevue en partie allégés d’un poids.
5 – Rencontrer le reste de l’équipe
Une fois que vous avez eu la version des différents protagonistes du conflit, il est aussi important de rencontrer le reste de l’équipe. Cela peut vous permettre de récolter des informations supplémentaires, d’obtenir différents points de vue, et de clarifier la situation. Préparez cette rencontre et prévoyez des questions pertinentes à leur poser.
Durant les différents échanges, veillez à garder votre calme. Plus les collaborateurs resteront courtois eux aussi, plus la rencontre sera constructive et pourra aboutir à quelque chose de concret. En effet, ces temps d’échange constituent le point de départ de la gestion de conflit au travail. C’est à partir de ce moment qu’il va falloir penser aux solutions pour apaiser le conflit.
6 – Faire preuve d’empathie, mais pas trop
Maintenant que vous avez recueilli toutes les informations nécessaires, il est temps de penser à la résolution du conflit. Veillez à ne pas entrer dans l’affectif et à ne pas trop prendre la situation à cœur. Vous devez faire preuve d’empathie, tout en sachant prendre du recul. Mais, ne tolérez pas des attaques personnelles au sein de votre équipe qui pourraient véritablement mettre à mal l’un de vos membres. En tant que manager, vous devez éviter les situations de burn-out, de malaise ou de dépression chez vos collaborateurs.
7 – Réfléchir à un plan d’action réaliste
Pour gérer cette situation de conflit, vous devrez proposer une solution constructive. Votre but n’est pas de déterminer qui a tort ou qui a raison (bien que dans un conflit, les deux parties ont souvent leurs torts respectifs), mais de ramener un climat sain au sein de votre groupe. Pour cela, vous devrez proposer des compromis aux deux parties, afin que personne ne se sente lésé. Proposez ce plan d’action lors d’une nouvelle entrevue, et formalisez tout ça par écrit, avec une petite signature des personnes concernées en guise de conclusion, signe de leur engagement et de leur approbation. Ce sera un excellent support pour vous permettre de faire le point dans quelques jours.
8 – Tirer du positif du conflit
Le conflit est passé ou, du moins, vous avez réussi à apaiser les tensions. Chacun a repris ses tâches au sein de l’équipe et c’est très bien. Il serait cependant dommage de ne pas tirer profit de ce conflit. N’hésitez pas à revenir sur ce moment désagréable en valorisant les efforts des collaborateurs concernés. Félicitez-les d’avoir eu le courage d’exprimer leurs problèmes, leurs convictions et leurs émotions. Finir sur cette note positive ne pourra que renforcer les liens au sein de l’équipe.
La gestion de conflits au travail est également l’occasion de vous remettre en cause. Votre communication est-elle suffisante ? Vos collaborateurs se sentent-ils compris ? Délaissés ?
Tirer une leçon de ce conflit peut également montrer aux membres de votre équipe qu’ils sont écoutés, et que leur avis compte.
Pour prévenir les tensions, n’hésitez pas à mettre en place des petites séances de brainstorming. Ces échanges pourront permettre à chacun de s’exprimer librement et de faire le point de manière régulière. Favorisez les temps d’échange, les feed-back, mais aussi les entretiens annuels.
Pour assurer la cohésion de votre équipe, organisez également des moments hors de la sphère professionnelle, pour décompresser, mais aussi pour voir les personnes sous un autre angle. Cela vous permettra de connaître votre équipe afin de pouvoir éviter d’éventuels futurs conflits. La diversité des profils peut être source de richesse pour un groupe, mais elle peut également mener à des tensions. Les différences culturelles ou d’opinions sont d’ailleurs une des causes principales des différends. À vous d’anticiper les conflits, de mettre en place des techniques de prévention et de communiquer avec votre équipe sur l’importance des différences pour la richesse du groupe.
Formation Prévenir et gérer les conflits dans son équipe
2 jours
Les conflits entre collègues sont inévitables. Pour autant il est possible de les anticiper, et surtout de les gérer de manière à en faire ressortir une note positive bénéfique à l’ensemble de l’équipe. Mais, on vous l’accorde, ce n’est pas facile.
Pour une vision complète et des conseils pratiques, explorez notre guide dédié à l’art de mieux gérer les conflits, un atout précieux pour tout manager chevronné.
