N°2 : Les 7 garde-fous pour répondre à des interlocuteurs difficiles par mail.
Rappelez-vous la dernière fois que vous avez reçu un mail qui vous a mis en rogne, qui vous a « secoué »… Il se peut que vous vous soyez senti agressé, embarrassé face au mécontentement de votre interlocuteur ou bien encore celui-ci a-t-il pu vous paraître trop négligent. Toujours est-il que cet e-mail vous a mis dans une situation délicate, à laquelle il a fallu que vous proposiez une issue convenable.
Tout l’enjeu de votre réponse était alors d’apaiser les relations tout en faisant valoir vos intérêts.
Si la voie la plus recommandée est la mise au point à l’oral, il est parfois incontournable de passer par l’écrit. Quelle stratégie allez-vous alors mettre en place ?
Stop aux maux de l’écrit : parlons mots !
Maîtriser les techniques rédactionnelles d’usage dans votre milieu professionnel requiert un savoir-faire spécifique. Lorsque nous sommes privés de la béquille des gestes, de la voix et des mimiques qui appuient notre discours à l’oral, la moindre maladresse rédactionnelle est susceptible de mettre de l’huile sur le feu… avec une moindre possibilité de la rattraper ou même de l’identifier. Dans des échanges écrits, les mots sont d’autant plus chargés de sens qu’ils revêtent une importance bien plus grande qu’à l’oral. Pour améliorer ses e-mails, il faut avoir conscience des principes parfois contradictoires de ce format, qui, parce qu’il doit être relativement court, peut être une source de malentendus.
Etes-vous conscient de l’impact que des formules impersonnelles peuvent avoir sur vos interlocuteurs ?
- « Merci de faire … » : peut être perçu comme une injonction sèche, l’interlocuteur peut se sentir déprécié ;
- La voix passive : donne l’impression de « noyer le poisson » et peut être perçue comme une tentative de l’émetteur de se dédouaner.
Nous n’allons pas parler « techniques rédactionnelles », mais vous proposer des garde-fous simples, qui vous permettront de démêler des situations tendues avec tact et efficacité.
1/ Parlez-en à vos collègues.
Si un écrit vous met en émoi (sursaut de colère, d’indignation, de rage…), respirez d’abord un bon coup, prenez l’air, parlez-en à l’un de vos collègues duquel vous vous sentez proche. Cela fera baisser la pression et vous permettra de recueillir d’autres angles d’approche par rapport à la situation – ce qui peut s’avérer précieux.
Une fois le mail de réponse rédigé, faites-le relire avant de l’envoyer
2/ Posez-vous la question : « Quel est le canal de communication le mieux adapté pour répondre ? »
Le mail peut être le media adapté dans les cas suivants :
Vous estimez nécessaire de conserver une trace écrite de vos échanges, que ce soit pour garder les informations en mémoire, ou pour vous protéger juridiquement,
Plusieurs interlocuteurs sont concernés, et vous souhaitez diffuser à tous le même niveau d’information,
Vous vous sentez plus à l’aise à l’écrit qu’à l’oral, et cela est vrai pour votre interlocuteur aussi.
3/ En draft : écrivez une première version sans auto-censure.
Ecrivez un premier jet de ce que vous avez sur le cœur, puis mettez le mail de côté. Une fois cette étape de « purge » faite, vous serez plus serein pour écrire un mail dans le respect des règles de courtoisie.
Cela permet de ne pas sur-réagir sous le coup de l’émotion qui vous traverse. Cette émotion génère souvent une escalade qui débouche sur un résultat non constructif.
4/ Laissez macérer le tout quelques heures…
L’e-mail présente un avantage précieux : permettre le temps de la réflexion par des échanges asynchrones. Rien ne vous oblige à répondre aux mails du tac-au-tac, bien au contraire.
Rien de tel que de « laisser le temps au temps ». Entrecoupez la rédaction de votre mail par d’autres sujets d’attention, puis revenez-y quelques heures plus tard, voire le lendemain (ne dit-on pas que « la nuit porte conseil » ?)
Vous relirez alors votre écrit avec un oeil plus distancié. Il se peut même que vous ayez l’étrange impression qu’une autre personne que vous l’a écrit !
5/ Relisez-vous en vous mettant dans la peau du destinataire.
Imaginez que vous êtes à la place de votre interlocuteur…
> … à la relecture du mail reçu :
Quelles sont les raisons qui ont poussé l’interlocuteur à agir de la sorte ?
> … à la relecture de votre mail de réponse :
Comment vous sentez-vous à la lecture de votre mail, dans les habits du récepteur ? Comment avez-vous envie de réagir ? Pensez-vous que votre interlocuteur va réagir de la sorte ? Qu’est-ce que vous auriez préféré comme message à la place de votre interlocuteur ? …
Faites le même exercice en imaginant que votre interlocuteur est de mauvaise humeur. L’écrit reste-t-il acceptable sous cette forme ?
6/ Vérifiez que le ton est juste.
Vous pouvez vérifier que votre mail suit les grands principes suivants :
1°/ Vous n’avez pas répondu sur le même registre que votre interlocuteur… mais vous êtes sorti de la polémique en reformulant de manière neutre ou positive.
Exemple : « Je comprends l’importance pour vous d’obtenir ces documents au plus vite. »
2°/ Vous n’avez pas culpabilisé votre interlocuteur … mais vous avez cherché à obtenir sa coopération en mettant en avant les bénéfices de sa coopération.
Exemple : « Afin de vous donner satisfaction, nous avons besoin de telle et telle information. »
3°/ Vous n’avez pas accusé directement votre interlocuteur… mais vous êtes resté factuel, en utilisant des tournures de phrase neutres.
Exemple : A ce jour, nous n’avons pas reçu tel livrable, ce qui annule les conditions du contrat.
7/ Soignez particulièrement la phrase d’accroche.
Lors de la relecture, portez particulièrement votre attention sur la première phrase.
Commencez par une formule de cordialité : celle-ci est d’autant plus essentielle que les relations sont tendues. Cette première phrase privilégie la relation avant d’entrer dans le vif du sujet, elle a une fonction de sas. Cela désamorce les tensions en envoyant le signal que vous dissociez le conflit présent des qualités intrinsèques de votre interlocuteur.
Assurez-vous qu’elle ne commence pas par une négation ou un terme à connotation négative. Evitez d’utiliser des formules comme « je regrette ».
En plus des compétences relationnelles, gérer des situations difficiles par e-mail exige une maîtrise des techniques rédactionnelles, qui peut être palliée en partie par la série de garde-fous évoqués.
Le mot clé est « temps ». Je suis convaincue que s’accorder du temps n’entre pas en contradiction avec la notion d’efficacité. Cela permet de nous épargner une série de dysfonctionnements chronophages. Dans ce sens, la relecture systématique de nos écrits permettrait de désamorcer bon nombre de quiproquos, terreau d’incompréhensions et de conflits ! Et si l’on s’envisageait tous comme de potentiels interlocuteurs difficiles.
