L’une des clefs de la performance individuelle et collective repose sur la capacité des individus à établir des relations professionnelles constructives et à affirmer leurs points de vue.
Le site de la Harvard Business Review vient de remettre au goût du jour les leçons essentielles transmises par Holly Week dans son ouvrage
Failure to Communicate: How Conversations Go Wrong and What You Can Do to Right Them
1ère erreur : Confondre conversation et combat
C’est souvent parce que nous nous trompons de posture que les conversations difficiles deviennent tout simplement délétères. C’est ce qu’on peut appeler endosser son costume de combattant, et la conversation deviendra un jeu à somme nulle. Ne soyons pas dupe : à ce jeu tout le monde sort perdant.
Ne nous trompons pas de combat : l’ennemi n’est pas notre interlocuteur, mais le comportement d’agressivité inadéquat que nous risquons d’adopter par réflexe.
2ème erreur : Simplifier à l’extrême, au risque d’être réducteur
Si le motif de vos conversations était réellement simple et évident, il y a toutes les chances que vous n’auriez même pas à argumenter. Mais parce qu’il est ardu de prendre simultanément en compte toutes les dimensions d’une problématique complexe, il est tentant d’apporter une posture réductrice. Mais la reformulation simpliste d’un problème multidimensionnel constitue une réassurance stérile. Souvenez-vous simplement que « ce qui se conçoit bien s’énonce clairement ». La difficulté à problématiser est le symptôme d’une plus grande complexité qu’il serait illusoire de vouloir à tout prix simplifier.
3ème erreur : Porter un regard positif sur soi-même et sur la situation
Une bonne façon d’éviter le piège de la « réduction », est peut-être d’accorder toute l’attention qu’il mérite au problème que vous tentez de résoudre. Sortez du comportement refuge d’agressivité – le fameux combat évoqué plus haut – en portant un regard positif et respectueux sur vous-même et sur votre interlocuteur. Si vous vous assurez que vous adoptez un comportement dont vous n’aurez pas à rougir plus tard, vous établissez un rempart protecteur entre vous-même et le risque de comportement refuge inapproprié, même si votre interlocuteur se révèle particulièrement hostile.
4ème erreur : Exploser ou se soumettre
Peur, colère, embarras, justification : il vous arrive d’être assailli par des sentiments déplaisants au cours de discussion à laquelle vous auriez souhaité échapper ? Certains vont réagir avec agressivité et d’autres en embrayant la conversation sur des sujets plus anodins. Ces deux polarités contreproductives sont même parfois observées en alternance dans la même conversation. Nous vous proposons d’adopter une posture médiane, en exprimant vos besoins réels. Les émotions profondes ne disparaîtront pas pour autant, mais avec la pratique, vous parviendrez à vous focaliser sur votre objectif en étant moins parasité par ces émotions négatives.
5ème erreur : L’excès de préparation et de répétition
Quand nous nous préparons à mener une conversation difficile, nous allons instinctivement entrer dans un processus qui consiste à préparer et répéter ce que nous dirons. Mais un échange difficile n’a rien à voir avec un spectacle, qui mettrait en présence un acteur et son public. Il est illusoire de vouloir prévoir à l’avance la réaction de notre interlocuteur. Au contraire, vouloir à tout prix imaginer un « script » est susceptible d’empêcher une écoute attentive et la capacité à réagir de manière appropriée dans l’instant. Au lieu de cela, posons-nous utilement les questions suivantes :
1. « Quel est le problème selon moi ? »
2. « Quel est le problème selon mon interlocuteur ? »
3. « Quelle solution me conviendrait-elle ? »
4. « Quel type de relations est-ce que je veux avoir avec mon interlocuteur ? »
6ème erreur : Chercher à imaginer les réactions de notre interlocuteur
Les optimistes prétendent que tout désaccord trouve sa source dans une incompréhension entre deux individus par ailleurs bien intentionnés. Les pessimistes diront peut-être que les différences d’opinions sont des attaques malintentionnées. Dans la nébuleuse d’une conversation difficile, nous avons tendance à oublier que nous n’avons pas accès à d’autres intentions qu’aux nôtres ! Rappelons que nous sommes deux à subir cette ambiguïté. Si vous vous sentez coincé, faites appel cette phrase magique : « Je réalise en parlant que je ne suis pas certain de comprendre la façon dont tu vois ce problème». Admettre ce qui nous dépasse peut être une façon efficace de remettre une conversation sur les rails.
