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Etude de cas

Former les commerciaux à un nouvel outil et favoriser le collectif

Accompagnement de la transformation digitale

    Newrest assure le service restauration dans les TGV de la SNCF. En pleine transformation digitale, ce groupe international dote ses 1200 commerciaux de bord d’une tablette pour leur permettre de gérer leur stock, leur système d’encaissement, mais aussi de proposer des services complémentaires.

    Les enjeux

    Faire face à la concurrence
    Favoriser
    le collaboratif
    S’approprier un nouvel outil digital
    Renforcer la communication

    Points forts

    Engagement : les commerciaux de bord aiment leur métier
    Autonomie : seuls dans leur wagon, ils gèrent leur espace de vente

    Point d’amélioration

    La communication : les commerciaux de bord sont isolés et communiquent peu avec leur direction et leurs collègues.

    Méthodologie et dispositif

    1

    Ecoute

    2

    Web-série

    3

    Gamification

    4

    Community
    management

    5

    Déploiement

    Constitution de groupes pilotes, avec des managers, commerciaux de bord, formateurs, et soutien RH, pour nous raconter des histoires de trains
    Production de 6 épisodes d’une web-série avec la participation des collaborateurs en tant qu’acteurs
    Formations présentielles complémentaires pour sensibiliser les participants au collaboratif
    Mise en place d’un réseau social, sur lequel les collaborateurs peuvent réagir aux épisodes de la série et partager leurs expériences et bonnes pratiques
    Déploiement assuré en complément par les formateurs internes formés et coachés

    Clés du succès

    Mobilisation
     
    Apprentissage ludique
    Expérimentation
     
    Créativité

    Résultats

    Les commerciaux de bord ont très bien intégré la tablette à leur quotidien
    Le collectif se développe, via le réseau social, avec partage de bonnes pratiques
    La direction peut communiquer avec ses collaborateurs via la plateforme collaborative

    Face à un changement majeur comme celui-ci, tant du point de vue de l’impact que l’arrivée d’un nouvel outil digital va avoir sur un métier, que du nombre de collaborateurs impliqués et de l’importance de l’enjeu, devOp se devait d’être très précis, réactif et créatif.

    C’est pourquoi dans des déploiements de cette importance, nous procédons par paliers :

    Une phase d’observation, d’écoute des protagonistes. Qu’est-ce qui pourrait marcher, qu’est-ce qui pourrait créer le déclic? sans jamais séparer le fond de la forme. Chez Newrest, c’est le jeu, l’humour, le challenge commercial qui ont fonctionné.

    L’implication : nous provoquons toujours la participation active de tous les acteurs (RH, managers, direction, collaborateurs) pour que la stratégie soit partagée sur le terrain

    L’expérimentation : faire tester, réagir, partager, pour créer le déclic et ancrer une nouvelle façon de faire

    Les feedbacks : essentiels entre chaque étape, pour corriger, affiner

    L’outil vidéo n’est pas une révolution en soi, mais dans ce projet, c’est l’implication de tous qui était intéressante et qui a permis d’atteindre les résultats. Le challenge de devOp était essentiellement de créer les conditions de synergie autour de ce projet et de donner à chacun les moyens de la faire vivre.

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