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Formation
Développer le rebond commercial au téléphone
Nouveau
Chaque appel — qu’il s’agisse d’un contact client, d’un suivi ou d’une réclamation — peut devenir une opportunité commerciale.
Cette formation permet aux collaborateurs de développer leur réflexe de rebond commercial, d’identifier les besoins implicites du client et de proposer des solutions adaptées, sans forcer la vente.
L’objectif : renforcer la relation client tout en augmentant les ventes additionnelles grâce à une communication fluide, naturelle et orientée valeur.
La formation Développer le rebond commercial au téléphone s’adresse à
Public
Chargé·es de clientèle, conseillers téléphoniques, commerciaux sédentaires, techniciens SAV, ou toute personne en contact téléphonique avec des clients.
Prérequis
Aucun
Les objectifs de la formation
- Identifier les opportunités de rebond lors d’un appel entrant ou sortant,
- Créer un climat favorable pour susciter l’intérêt du client,
- Poser les bonnes questions pour détecter de nouveaux besoins,
- Formuler une proposition complémentaire avec impact et naturel,
- Traiter les objections sans pression commerciale,
- Conclure positivement en renforçant la satisfaction du client.
Le programme de la formation Développer le rebond commercial au téléphone
1. Comprendre les leviers du rebond commercial
Les enjeux du rebond : fidélisation, satisfaction, développement du chiffre d’affaires.
Identifier les situations favorables au rebond (appels entrants, réclamations, suivis, SAV…).
Les comportements commerciaux à adopter : écoute active, curiosité et proactivité.
Auto-diagnostic : mes atouts et mes freins au rebond commercial.
2. Créer les conditions d’un rebond naturel et fluide
Adapter sa communication à chaque type d’interlocuteur.
Développer le “sourire vocal” et la posture de conseil.
Les étapes clés d’un échange téléphonique efficace.
Atelier pratique : transformer un appel d’information en opportunité.
3. Identifier et exploiter les signaux d’achat
Les besoins implicites et explicites du client.
Techniques de questionnement et de reformulation pour faire émerger une demande.
Reconnaître les indicateurs de curiosité ou d’ouverture.
Exercices : repérer les signaux faibles d’un potentiel rebond.
4. Proposer une offre complémentaire avec impact
Les techniques pour introduire naturellement une proposition additionnelle.
Argumenter sur la valeur plutôt que sur le prix.
L’art du ton juste : ni insistant, ni désengagé.
Jeux de rôle : proposer un service ou un produit complémentaire.
5. Gérer les objections et conclure avec confiance
Identifier les objections classiques (prix, besoin, timing).
Répondre avec écoute et reformulation positive.
Conclure l’échange sur une note constructive, même sans vente.
Plan d’action personnel : mes leviers pour rebondir efficacement.
Modalités pédagogiques
- Mises en situation d’appels réels et jeux de rôle,
- Mises en pratique intensives sur des cas réels,
- Observation des mises en situation par le formateur
- Feedbacks personnalisés sur la posture et le ton,
- Élaboration d’un plan d’action individuel.
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d’auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
1 jour
800 € HT
Collation et déjeuner offerts
1 jour
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1 jour
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