Gérer l’agressivité et les incivilités clients

1. Comprendre les déclencheurs de l’agressivité et des incivilités

• Les facteurs de tension : frustration, attentes non satisfaites, stress client.
• Les différents profils de clients agressifs et les comportements associés.
• Décryptage des émotions du client et de l’impact émotionnel sur soi-même.

2. Techniques pour désamorcer les situations difficiles

• Détecter les premiers signes d’un conflit imminent.
• Maîtriser l’écoute active et empathique pour apaiser rapidement.
• Reformuler et poser des limites claires sans escalade.
• Adopter une communication assertive (verbal et non-verbal) adaptée aux tensions.

3. Protéger son équilibre émotionnel face aux incivilités

• Gestion du stress et des émotions en situation tendue.
• Techniques de respiration et ancrage rapide.
• Prendre du recul : préserver sa sérénité et son professionnalisme.

4. Transformer l’agressivité en levier de satisfaction client

• Orienter la conversation vers une solution constructive et apaisée.
• Valoriser l’expérience client malgré l’incident.
• Études de cas pratiques et retours d’expériences terrain.