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Les incivilités et tensions en relation client sont en constante augmentation. Comment les gérer efficacement tout en préservant votre bien-être et votre image professionnelle ?
Cette formation pratique vous donnera les outils clés pour faire face à ces situations, les désamorcer et transformer des échanges difficiles en opportunités de renforcer la satisfaction client.
Cette formation s’adresse à
Public
Toute personne en contact direct avec des clients : commerciaux, service après-vente, support, accueil.
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
- Identifier et comprendre les mécanismes de l’agressivité et des incivilités en relation client.
- Appliquer des techniques de désamorçage face aux comportements difficiles.
- Gérer leur stress et leurs émotions pour préserver leur bien-être professionnel.
- Transformer une situation tendue en opportunité de renforcer la satisfaction client.
Programme de la formation
1. Comprendre les déclencheurs de l’agressivité et des incivilités
- Les facteurs de tension : frustration, attentes non satisfaites, stress client.
- Les différents profils de clients agressifs et les comportements associés.
- Décryptage des émotions du client et de l’impact émotionnel sur soi-même.
2. Techniques pour désamorcer les situations difficiles
- Détecter les premiers signes d’un conflit imminent.
- Maîtriser l’écoute active et empathique pour apaiser rapidement.
- Reformuler et poser des limites claires sans escalade.
- Adopter une communication assertive (verbal et non-verbal) adaptée aux tensions.
3. Protéger son équilibre émotionnel face aux incivilités
- Gestion du stress et des émotions en situation tendue.
- Techniques de respiration et ancrage rapide.
- Prendre du recul : préserver sa sérénité et son professionnalisme.
4. Transformer l’agressivité en levier de satisfaction client
- Orienter la conversation vers une solution constructive et apaisée.
- Valoriser l’expérience client malgré l’incident.
- Études de cas pratiques et retours d’expériences terrain.
Modalités pédagogiques
- Mises en situation immersives basées sur des cas réels.
- Jeux de rôles et feedback personnalisé pour progresser efficacement.
- Outils pratiques directement applicables dès la fin de la formation.
- Partage d’expériences et élaboration d’un plan d’action individuel.
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d'auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
