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Cette formation en relation client vous apprendra toutes les méthodes et techniques pour gérer des conflits.
Vous serez en capacité de gérer un client insatisfait, difficile ou encore transformer une insatisfaction en opportunité.
La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.
Cette formation s’adresse à
Public
Tout collaborateur engagé dans la relation client
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
- Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir les techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords profitables et préserver la relation client
Programme de la formation
1. Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
2. Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Évaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Anticiper les réclamations du client
3. Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant-gagnant
Être disponible pour pratiquer l’écoute active
Utiliser le questionnement ciblé pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Connaître les techniques pour « calmer le jeu » et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord gagnant-gagnant
4. Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S’affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Mettre un terme à un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Modalités pédagogiques
- Plus de 80% de mises en application
- Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences,
- Mises en situation à partir des cas proposés par les participants
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d'auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
