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Formation
Gérer son stress au téléphone
Note moyenne : 4.7/5
(48 avis)
Best
La relation téléphonique exige une attention, une écoute et une maîtrise émotionnelle constantes.
Face à des interlocuteurs exigeants, pressés ou mécontents, la gestion du stress au téléphone devient une compétence clé pour préserver sa sérénité et la qualité du service rendu.
Cette formation propose des outils concrets pour gérer la pression, canaliser ses émotions et renforcer son aisance relationnelle dans toutes les situations téléphoniques.
La formation Gérer son stress au téléphone s’adresse à
Public
Chargé·es de clientèle, conseillers téléphoniques, commerciaux sédentaires ou toute personne amenée à gérer des échanges téléphoniques réguliers.
Prérequis
Aucun
Les objectifs de la formation
- Identifier leurs principales sources de stress au téléphone,
- Comprendre les mécanismes physiologiques et psychologiques du stress,
- Adopter des techniques simples pour se recentrer et garder son calme,
- Adapter sa communication et son ton de voix selon les situations,
- Traiter les appels difficiles avec assurance et professionnalisme,
- Préserver son équilibre émotionnel et sa motivation sur la durée.
Le programme de la formation Gérer son stress au téléphone
1. Identifier ses sources de stress au téléphone
Les particularités de la communication à distance : contraintes et leviers.
Le rôle des émotions dans la relation client.
Diagnostic personnel : mes réactions face aux situations tendues.
Les signaux physiques, mentaux et comportementaux du stress.
2. Comprendre les mécanismes du stress
Les causes internes et externes du stress professionnel.
Le cycle du stress : alerte, résistance, épuisement.
Différencier bon stress et stress bloquant.
Auto-évaluation : reconnaître ses déclencheurs émotionnels.
3. Adopter une posture professionnelle et positive au téléphone
La voix, la respiration, la posture : des alliés pour la maîtrise de soi.
Les clés de la communication assertive.
Transformer une situation difficile en échange constructif.
Mises en pratique : reformulation, écoute active et ancrage positif.
4. Gérer les situations difficiles et renforcer sa résilience
Exercices de respiration, relaxation et ancrage corporel.
Techniques de recentrage express avant, pendant et après un appel.
Savoir se détacher émotionnellement sans se désengager.
Atelier pratique : simulation d’appels sous stress.
5. Gérer les interlocuteurs difficiles
Identifier les différents profils d’appels tendus (agressifs, impatients, négociateurs).
Adapter son ton, son vocabulaire et son rythme de parole.
Techniques de désamorçage et de reprise de contrôle.
Jeux de rôle : gérer un client mécontent avec calme et professionnalisme.
6. Préserver son équilibre émotionnel dans la durée
Prendre du recul : s’affirmer sans se justifier.
Construire des rituels de récupération et d’équilibre au travail.
Favoriser la coopération et l’entraide entre collègues.
Élaboration d’un plan personnel de gestion du stress.
Modalités pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de jeux de rôle,
Simulations d’appels enregistrées avec débrief collectif,
Des mises en pratique sur des situations réelles,
Des outils concrets et immédiatement applicables,
Techniques de respiration, relaxation et ancrage,
Feedback individualisé du formateur.
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d’auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
2 jours
1450 € HT
Collation et déjeuner offerts
2 jours
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2 jours
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