Manager un centre d’appels

1. Comprendre les enjeux du management en centre d’appels

• Les spécificités d’un centre de relation client.
• Les attentes des clients et leur impact sur la performance.
• Les rôles et responsabilités du manager de plateau.

2. Piloter la performance et les indicateurs clés

• Les KPI essentiels : taux de décroché, durée moyenne de traitement, qualité perçue.
• Suivi de la productivité et analyse des résultats.
• Utiliser les outils de reporting et de supervision.

3. Animer et motiver ses équipes

• Développer l’esprit d’équipe dans un environnement parfois stressant.
• Techniques de motivation et reconnaissance au quotidien.
• Gérer les situations de démotivation et de turnover.

4. Manager la qualité relationnelle

• Techniques de communication client à valoriser auprès des conseillers.
• Accompagnement à la montée en compétence par l’écoute et le feedback.
• Gérer les situations difficiles et les réclamations.

5. Développer son leadership et sa posture de manager-coach

• Posture, communication et exemplarité managériale.
• Outils d’accompagnement individuel et collectif.
• Conduire des entretiens de recadrage et de progrès.

6. Construire un plan d’action opérationnel

• Identifier les priorités de management dans son centre d’appels.
• Définir un plan d’amélioration continue.
• Mettre en place des actions rapides et mesurables.