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Formation
S’affirmer au téléphone
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Dans un environnement professionnel où les échanges téléphoniques restent un canal essentiel de la relation client et de la collaboration interne, savoir s’affirmer au téléphone constitue une compétence clé.
Manque d’assurance, difficulté à poser un cadre, gestion des interlocuteurs difficiles : autant de situations qui peuvent fragiliser la communication et l’efficacité.
Cette formation permet de développer des compétences en assertivité, clarté et impact vocal pour renforcer la qualité des échanges, la satisfaction client et l’image professionnelle de l’entreprise.
La formation S’affirmer au téléphone s’adresse à
Public
Collaborateurs en contact avec des clients, fournisseurs, partenaires. Professionnels du service client. Commerciaux, téléconseillers, tout collaborateur souhaitant développer leur assertivité et leur communication à distance.
Prérequis
Aucun
Les objectifs de la formation
Développer une communication assertive et professionnelle au téléphone.
Renforcer leur confiance et leur impact dans les échanges.
Adapter leur posture et leur langage aux profils d’interlocuteurs variés.
Structurer et clarifier leurs messages pour plus d’efficacité.
Gérer avec assurance les situations difficiles ou conflictuelles.
Le programme de la formation S’affirmer au téléphone
1. Comprendre les enjeux de la communication téléphonique
Les spécificités d’un échange sans visuel.
Identifier ses points forts et ses axes de progrès.
Les bases de l’assertivité : respect de soi et de l’autre.
2. Développer une communication claire et impactante
Techniques pour structurer ses messages.
Trouver le bon équilibre entre écoute, reformulation et affirmation.
Savoir poser un cadre et dire « non » de manière constructive.
3. Améliorer sa voix et son langage pour plus d’efficacité
Travail sur le ton, le rythme, l’articulation.
Gérer le stress vocal et les tics de langage.
Adapter son vocabulaire à chaque interlocuteur.
4. Gérer les interlocuteurs difficiles et les objections
Identifier les comportements délicats : agressivité, passivité, bavardage.
Techniques pour désamorcer les tensions et maintenir un climat positif.
Transformer une objection en opportunité de dialogue.
5. Développer son assurance dans la relation client
Affirmer son rôle et sa légitimité.
Poser des limites avec diplomatie.
Maintenir la maîtrise de la conversation dans des situations tendues.
Modalités pédagogiques
- Jeux de rôle et simulations téléphoniques.
- Analyse de cas concrets issus de l’expérience des participants.
- Observation des mises en situation et feedback du formateur.
- Feedback individualisé et collectif.
- Élaboration d’un plan de progrès pour ancrer les acquis.
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d’auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
2 jours
1450 € HT
Collation et déjeuner offerts
2 jours
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2 jours
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