Vous êtes ici :
Formation
S’affirmer face aux clients difficiles
Note moyenne : 4.7/5
(42 avis)
Best
Gérer un client difficile demande à la fois sang-froid, assurance et compétences relationnelles avancées.
Qu’il s’agisse d’un client mécontent, agressif, exigeant ou manipulateur, il est essentiel de savoir s’affirmer tout en préservant la relation commerciale.
Cette formation fournit aux participants des techniques pour répondre avec calme, fermeté et professionnalisme.
Grâce à des mises en situation réalistes et des outils directement applicables, ils apprendront à désamorcer les tensions, défendre leur position et transformer une situation conflictuelle en opportunité de fidélisation.
La formation S’affirmer face aux clients difficiles s’adresse à
Public
Commerciaux, conseillers clientèle, chargés de relation client, téléconseillers Toute personne en contact direct ou indirect avec des clients.
Prérequis
Aucun
Les objectifs de la formation
- Identifier les différents profils de clients difficiles et comprendre leurs comportements.
- Adopter une posture assertive pour affirmer leur position sans agressivité.
- Utiliser les techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions.
- Gérer leurs émotions et leur stress en situation tendue.
- Maintenir une relation professionnelle positive même dans les situations conflictuelles.
Le programme de la formation S’affirmer face aux clients difficiles
1. Comprendre la relation avec les clients difficiles
- Typologie des comportements difficiles (agressifs, exigeants, manipulateurs, insatisfaits)
- Analyse des causes des tensions et conflits
- Impact des émotions dans la relation client
2. Adopter une posture assertive
- Différences entre assertivité, passivité et agressivité
- Développer sa confiance en soi dans les interactions délicates
- Langage corporel et tonalité de voix adaptés
3. Techniques de communication en situation tendue
- Écoute active et reformulation pour désamorcer
- Méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences)
- Poser ses limites avec tact et fermeté
4. Gérer ses émotions et celles du client
- Contrôler son stress et garder son calme
- Techniques de respiration et recentrage rapide
- Canaliser l’émotion du client pour revenir au factuel
5. Préserver et valoriser la relation client
- Transformer un échange difficile en opportunité de fidélisation
- Clore la conversation de manière professionnelle
- Plan d’action personnel pour ancrer les acquis
Modalités pédagogiques
- Apports théoriques courts et ciblés
- Exercices pratiques et jeux de rôle basés sur des cas réels
- Analyses de situations vécues par les participants
- Feedback individualisé et conseils personnalisés
- Plan d’action individuel validé avec le formateur
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d’auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
2 jours
1450 € HT
Collation et déjeuner offerts
2 jours
Vous souhaitez réaliser cette formation en interne dans l’entreprise ?
2 jours
Vous souhaitez adapter ce programme à vos besoins spécifiques