Vendre et négocier par téléphone

1. Les particularités de la communication téléphonique

• Adapter votre expression verbale : ton, débit, articulation, intonation,
• Choisir les mots adaptés et pratiquer l’écoute active, mots parasites, mots positifs,
• Ne pas confondre convivialité et familiarité,
• Gérer les relations agressives et difficiles avec vos clients,
• Se préparer mentalement : moral, mental et performance.

2. Structurer son entretien de vente

• L’entretien de vente au téléphone : des techniques à structurer,
• Définir clairement les objectifs de l’entretien,
• Identifier et qualifier votre interlocuteur,
• Prévoir un argumentaire adapté,
• Construire votre guide d’entretien.

3. Identifier les besoins et présenter efficacement son offre

• Formuler les bonnes questions pour découvrir les besoins,
• Reformuler les besoins pour cibler votre offre,
• Présenter votre offre : les différentes approches.

4. Traiter les objections efficacement

• Traiter sereinement les objections,
• Adopter une méthode simple de traitement des objections,
• Les réponses aux objections courantes.

5. Conclure la vente par téléphone

• Savoir quand et comment conclure,
• Reformuler l’engagement au client,
• Verrouiller l’accord, obtenir une confirmation verbale puis écrite,
• Finaliser l’entretien,
• Relancer votre client après la vente,
• Maintenir la relation.

6. Négocier et préserver vos marges

• Préparer votre négociation commerciale : objectifs, planchers, exigences,
• Savoir défendre votre offre initiale,
• Demander une contrepartie à toute concession,
• Déjouer les pièges des acheteurs.