Gérer l’agressivité et les incivilités clients

1. Comprendre les déclencheurs de l’agressivité et des incivilités

Les facteurs de tension : frustration, attentes non satisfaites, stress client.
Les différents profils de clients agressifs et les comportements associés.
Décryptage des émotions du client et de l’impact émotionnel sur soi-même.

2. Techniques pour désamorcer les situations difficiles

Détecter les premiers signes d’un conflit imminent.
Maîtriser l’écoute active et empathique pour apaiser rapidement.
Reformuler et poser des limites claires sans escalade.
Adopter une communication assertive (verbal et non-verbal) adaptée aux tensions.

3. Protéger son équilibre émotionnel face aux incivilités

Gestion du stress et des émotions en situation tendue.
Techniques de respiration et ancrage rapide.
Prendre du recul : préserver sa sérénité et son professionnalisme.

4. Transformer l’agressivité en levier de satisfaction client

Orienter la conversation vers une solution constructive et apaisée.
Valoriser l’expérience client malgré l’incident.
Études de cas pratiques et retours d’expériences terrain.