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Formation
Gérer les clients difficiles et agressifs
Adopter les bons réflexes pour désamorcer les tensions
Note moyenne : 4.6/5
(28 avis)
Best
Face à des clients mécontents, exigeants ou agressifs, il est essentiel de garder son calme, de préserver la relation et de protéger son intégrité.
Cette formation vous donne les clés pour comprendre les mécanismes de l’agressivité, adopter une posture professionnelle adaptée et répondre avec assertivité, même en situation tendue.
À travers des mises en situation concrètes, vous apprendrez à désamorcer les conflits, à gérer vos émotions et à transformer un échange difficile en opportunité de satisfaction client.
La formation Gérer les clients difficiles et agressifs s’adresse à
Public
Commerciaux, assistants commerciaux, chargés de clientèle, techniciens SAV.
Prérequis
Aucun
Les objectifs de la formation
Intégrer les principes qui sous-tendent au traitement d’un client mécontent,
Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions,
Formuler des réponses aux remarques et objections des clients,
Intervenir face à une diversité de cas de clients mécontents,
Exprimer et gérer vos émotions en situation de tension.
Le programme de la formation Gérer les clients difficiles et agressifs
1. Les bases de la communication en situation de tension
Les attitudes d’écoute active
La reformulation
Le schéma de la communication
La verbalisation des émotions
La pratique de l’empathie
2. Les outils pour faire face aux objections
L’utilisation d’un langage adapté
Le questionnement
La méthode de l’accusé-réception
3. Les techniques pour gérer l’insatisfaction client
La technique de la pacification
La technique de l’isolement
La trame de traitement d’une réclamation
Le malentendu
La technique de « parole contre parole »
La technique du « transfert »
Savoir dire « non »
La technique du disque rayé
4. L’impact émotionnel dans une situation délicate
La fonction utile des émotions
La prise en compte de l’impact et de l’intensité des émotions
Les moyens de gérer les émotions : l’acceptation, la verbalisation
5. Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
La technique de l’absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
La technique de l’exception
La requête alpha
L’appel à l’autorité
Modalités pédagogiques
- Plus de 80% de mises en pratique
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés
Modalités d’évaluation
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen d’auto-évaluation, de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
- Évaluation dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l’évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation.
Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site. - Suivi des présences et remise d’une attestation individuelle de formation.
2 jours
1450 € HT
Collation et déjeuner offerts
2 jours
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2 jours
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