L’organisation des entreprises évolue, c’est normal, et nécessite une implication croissante des équipes dans le processus d’innovation. Le « serious gaming » (c’est-à-dire des jeux ou manières d’animer des réunions chaleureuses et inhabituelles) sert de manière très efficace ce double objectif de favoriser l’innovation et renforcer la coopération entre les membres de l’équipe. Évidemment, ces compétences de conception et d’animation ne sont pas innées :
les équipes ont besoin d’être accompagnées et outillées pour produire des résultats exploitables.
Mais avant d’envisager l’adoption de serious games au sein de vos pratiques, voyons un peu à quoi pourrait servir le serious gaming dans différents moments de la vie de votre équipe…
1. Jouer pour briser la glace
Ah ah, au début d’une réunion, ou d’une formation, quand les participants, se connaissant ou non, se regardent en chien de faïence, « Qu’est-ce qu’on fait là ? » « On va encore faire la même chose que d’habitude ».
Eh bien non ! Surprise. Avec par exemple le show and tell, où chaque participant arrive avec un objet ou une image qui lui tient à cœur, et raconte une petite histoire à ce sujet (et qui peut tout à fait avoir un rapport avec le sujet de la réunion.. ou pas !). Ce tour de table peut prendre une minute ou moins par participant, et donner un aspect chaleureux et inattendu à votre réunion.
Une fenêtre sur la manière de voir le monde de chaque participant !
2. Jouer pour faire émerger des idées nouvelles
Et si pour animer votre brainstorming pour imaginer un nouveau service aux hôpitaux, vous vous rendiez directement dans un hôpital ? Un hôpital complice qui vous prêterait une salle où vous pourriez brainstormer « comme d’habitude »… mais nourris de toutes les informations qui vont vous parvenir : les bruits, les odeurs, la signalétique, les patients en convalescence qui fument leur cigarette sur le parvis, les ambulanciers qui se bousculent au portillon des Urgences….
Et si, une fois de retour au bureau nourris de ces informations, vous « jouiez » la scène au lieu de juste réfléchir ? Avec des accessoires, chacun joue un rôle (le médecin, le malade, votre service…..)… Et on regarde ce qui se passe ! Toutes les situations et possibilités qui surgissent dans l’échange.
Enfin bien sûr, chacun reprendrait sa casquette réflexive et regarderait comment s’est produit l’exercice, les pistes trouvées par le jeu – et les défauts du service, les objections, etc.
Cette manière de brainstormer avec son corps, c’est le Bodystorming !
3. Jouer pour explorer la réalité… et la regarder sous un autre angle
Si notre équipe devait disparaître l’année prochaine, comment voudrions-nous qu’on en parle dans les journaux ?
Ce jeu, qui explore à la fois l’existant et ce que nous aimerions qui soit, nous permet de partager une vision commune : la photographie de ce qui est aujourd’hui, et de là où nous voulons aller. Son petit nom très glamour : la notice nécrologique. C’est bien connu, rien de tel que de se percevoir comme mortel pour vivre avec plus d’acuité !
4. Jouer pour dépasser les habitudes ancrées
Avez-vous dans votre entourage, ou avez-vous eu, un enfant de 3 ans qui vous bombarde de questions difficiles ? Et dès que vous avez répondu à l’une de ces questions (« tu t’appelles Marthe parce que nous trouvions ce prénom ravissant »), il vous demande encore pourquoi ? Et ainsi de suite chaque réponse apporte une question, comme une matriochka où la grande poupée recèle d’un nombre de poupées inconnues dans son ventre.
Et si nous nous remettions à questionner nos habitudes, nos procédures si solidement installées ?
Et si, à chaque pourquoi, on reposait un pourquoi, jusqu’à 5 fois ?
C’est le jeu des 5 pourquois.
Imaginez un problème sur lequel votre équipe veut (doit) se pencher.
Par exemple, vous êtes une entreprise de chauffagistes et vous avez un problème de transformation de vos prospects particuliers, en clients.
« Nous devons améliorer l’accueil téléphonique de nos clients particuliers », décrétez vous.
Ah bon, pourquoi ? (1)
Parce que nous avons eu plusieurs retours négatifs, de la part de prospects qui se plaignent qu’ils n’ont pas été accueillis correctement lorsqu’ils nous ont appelés, et du coup ont décidé de ne pas travailler avec l’entreprise.
Ah bon, pourquoi ? (2)
Nos clients particuliers qui cherchent à entretenir leur chaudière nous trouvent sur internet, le premier contact se passe par téléphone le plus souvent, et si ce contact est mauvais, ils risquent d’avoir envie de travailler avec une autre entreprise.
Ah bon, pourquoi ? (3)
C’est vrai que nous pourrions à la fois investir dans un formulaire en ligne, qui éviterait de passer par un standard téléphonique si on préfère tout régler sur internet, et investir dans un standard professionnel et externalisé, pour ceux qui préfèrent avoir un interlocuteur avant de réserver.
Ah bon, pourquoi ? (4)
Car même si l’entretien des chaudières en entreprise constitue 60 % de notre chiffre d’affaires, nous voulons conserver les 40 % générés par les clients particuliers.
Ah bon, pourquoi ? (5)
C’est vrai que ces clients nous demandent beaucoup d’énergie et d’efforts et qu’avec eux nous dispersons nos forces. Réévaluons la manière dont nous voulons constituer notre portefeuille clients. Nous étudierons ce sujet au prochain comité stratégique.
Vous voyez que 5 pourquois peuvent nous emmener loin ! Et notamment, loin du sujet initial, qui sert de bout de fil que l’on tire pour aller explorer une situation, ici la perte de chiffres d’affaires et les clients que l’on désire finalement servir.
5. Jouer pour entrer en empathie avec ses clients
A propos de clients que l’on désire servir, un jeu très amusant (et utile) est celui de la persona. A l’aide d’une grande feuille de papier, on va dessiner et imaginer toutes les caractéristiques de notre client idéal (ou l’un d’eux si l’on travaille avec plusieurs types de clients). C’est le moment de se poser les questions les plus farfelues possibles, de son sexe et son âge à « pour qui a-t-il voté aux dernières élections ? » et « que pense-t-il en se réveillant le matin ? ». Le fait d’entrer en empathie avec nos clients et leur vision du monde nous motive et nous aide à encore mieux les servir par les produits et services que nous élaborons.
Les jeux sérieux peuvent servir encore à plein d’autres choses…
décider, trancher…. rendre compte d’une culture commune…. ils sont facteurs de supplément d’âme et d’expériences positives au sein de votre équipe. Vous le voyez, ces manières d’animer la vie de votre équipe reposent pour partie sur l’effet de surprise et sur la variété. Néanmoins, aux Etats Unis, chaque semaine les institutrices soumettent leurs élèves à une séance de Show and tell… l’effet de surprise vient alors de l’objet amené et de l’histoire racontée, à chaque fois différents !
