Gestion de conflit à distance : 4 conseils pour apaiser les tensions en télétravail

Moins d’échanges informels, plus de conversation écrites sujettes à (mes)interprétation, évitement :

Le travail à distance n’a pas mis fin aux conflits qui jalonnent la vie d’une équipe.

Les tensions sont simplement moins visibles et d’une autre nature. Comment éviter l’escalade et jouer l’apaisement dans une période où les interactions sociales IRL* sont limitées ? On vous donne les clés pour résoudre à distance les inévitables différends entre collaborateurs.

1) Prévenir les éventuels conflits à distance

En tant que manager, votre principal défi est de repérer les tensions avant qu’elles ne s’enveniment. Sur site, il est plus simple de repérer un collègue irrité, peu investi ou démoralisé. En télétravail, certains signaux doivent vous alerter :

• passivité lors des échanges en groupe
• baisse de qualité des livrables
• délais non tenus
• repli sur soi
• « placardisation » par les collègues

2) Identifier le type de tension

Conflit larvé ou guerre ouverte ? Pour démêler tout cela, il faut d’abord essayer de comprendre ce qu’il se passe. Enseignant au M.I.T, Lawrence Susskind a mis en lumière les principales typologies de conflit :

• Conflit de valeurs
  Ce sont les désaccords sur l’éthique et les croyances profondes des individus. Ce qui fait sens et compte vraiment pour eux, ce qui leur paraît juste ou injuste.

• Conflit relationnel
  Il s’agit des tensions liées aux comportements et attitudes des personnes : agressivité, passivité, manque de solidarité.

• Conflit d’activité (ou de négociation)
  Cela concerne les ressources disponibles pour mener à bien un projet : pas assez de moyens, objectifs trop ambitieux voire déconnectés de la réalité.

Ajoutons une autre source de tensions, liée cette fois au contexte sanitaire :

• Conflit intérieur
  Il s’agit des situations de détresse personnelle : isolement social, stress, anxiété, incertitude quant à la situation économique. Le salarié est-il directement touché par la crise actuelle ? Craint-il pour sa santé ou celle de ses proches ? Exerce-t-il dans de bonnes conditions matérielles ?

3) Responsabiliser les parties prenantes

En tant que manager, vous n’avez ni à arbitrer, ni à jouer le juge de paix, encore moins à trancher qui a raison ou qui a tort. Votre rôle est seulement d’amener les 2 parties à trouver elles-mêmes un terrain d’entente. Pour cela vous pouvez :

• Créer un contexte favorable à l’expression des frustrations de chacun
• Inviter tour à tour vos collaborateurs à relater les faits, rien que les faits
• Repérer les écarts de perception en les reformulant
• Recueillir les besoins nécessaires à la mission attendue et y pourvoir
• Faire appel à un tiers neutre (médiateur ou superviseur des échanges)

5) Maintenir la cohésion d’équipe en distanciel

Pas facile de créer un authentique « esprit d’équipe » sans contact physique. Veillez toutefois à permettre à vos collaborateurs d’échanger en ligne de façon informelle. Cela peut se faire via :

• un rituel (le café blabla du lundi matin par exemple)
• un espace de discussion libre (Discord, Slack, groupe WhatsApp)
• des activités extra-professionnelles à distance (apéro virtuel, blind test, cours de sport, échange de recettes, quiz en équipe)

Moments de relâche et discussions anodines restent des soupapes salutaires pour faire retomber la pression et prévenir l’implosion.