Gestion des conflits : quelle est la place du manager ?

Le conflit est inévitable en entreprise. Divergences d’opinion, jalousies, non-dits… Les différends sont très fréquents et peuvent avoir de multiples causes. Une chose est sûre, les conflits sont néfastes pour le groupe, voire même pour l’entreprise. Agir dès qu’ils éclatent (et même bien avant) est vivement conseillé.

Cette lourde tâche revient en partie au manager. Car oui, même si les protagonistes ont leur rôle à jouer, le manager reste le garant de la cohésion de son équipe.

Gestion des conflits : qui est chargé de les résoudre ?

En règle générale, le conflit peut éclater à différents niveaux. Il peut s’agir d’un conflit entre deux collaborateurs. Il peut également s’agir de désaccords entre un salarié et son manager. Enfin, l’opposition peut également concerner l’ensemble d’un groupe. Quelles que soient la dimension du conflit et les personnes concernées, le manager a un rôle à jouer. Que ce soit en amont pour prévenir la naissance du conflit, ou en aval, une fois l’opposition installée, le manager a une place capitale. En effet, s’il souhaite maintenir une certaine cohésion dans son équipe, il ne peut se permettre de laisser ses collaborateurs se tirer dans les pattes à longueur de journée. Surtout qu’une simple situation de conflit peut coûter très cher à l’entreprise. Griefs, plaintes, procès sont des possibilités qu’il ne faut pas écarter. La gestion des conflits coûte cher également en termes de temps puisque certains managers y consacrent de nombreuses heures. Le conflit possède aussi un coût moins tangible puisqu’il occasionne du stress, de l’anxiété, des problèmes de santé, sans compter l’absentéisme, la démotivation et la perte de productivité.

Pour le résoudre ou le prévenir, le manager peut user de différentes stratégies.

Gestion de conflit : les différentes stratégies

Les stratégies de conflit suivantes concernent aussi bien les managers que les collaborateurs qui ont eux aussi un rôle à jouer dans tout désaccord. Mais, concentrons-nous sur le manager et son rôle de médiateur.

1 – La stratégie de l’évitement du conflit

C’est sûrement la pire de toutes les stratégies puisqu’elle consiste tout simplement à laisser-faire. Le manager choisit ici d’ignorer le conflit. “Un conflit ? Dans mon équipe ?” Alors, certes, si vous n’avez pas encore de solution et que vous réfléchissez à un moyen de gérer le conflit, vous pouvez l’éviter un certain temps. Si vous pensez qu’il est superficiel, là encore vous pouvez choisir de l’ignorer. Mais, veillez tout de même à ne pas éviter de manière récurrente les conflits qui pourraient éclater au sein de votre groupe au risque de voir l’ambiance de travail se détériorer et votre autorité de manager sérieusement remise en question. Veillez également à ne pas confondre neutralité et passivité.

Vous ne devez pas plonger dans l’émotionnel, mais vous devez tout de même être actif.

2 – La stratégie de la force

C’est l’inverse absolu de la stratégie de l’évitement. Ici, le manager impose de manière directe sa vision et ses volontés. Il use pleinement de son autorité hiérarchique pour résoudre le conflit. Il se place en rapport de force. Alors, ce type de comportement peut être légitime si vous estimez qu’une décision doit être prise en urgence, mais attention. Ce type de relationnel autoritaire qui implique que les collaborateurs obéissent tout simplement aux ordres pourrait faire naître de nouveaux conflits et des situations tendues au sein de votre équipe.

3 – La stratégie de la collaboration pour gérer les tensions

C’est de loin la meilleure, mais c’est aussi celle qui nécessite le plus de temps, de dialogue et d’écoute. La stratégie de la collaboration permet de prendre en compte les besoins de chacun, dans une logique de gagnant-gagnant. Les solutions mises en place conviennent à tous, l’ambiance est apaisée, et tout le monde peut se remettre au travail. Ici, on optimise les ressources humaines et la notion de groupe est importante. Attention, cette stratégie n’est possible que si vos collaborateurs sont dans la même démarche que vous.

Votre mode de management permettra de favoriser ce type de mentalité et de l’ancrer dans la culture d’entreprise.

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4 – La stratégie d’accommodation

Ici, le manager met fin au conflit à l’aide d‘une solution qui ne lui convient pas. Il cède en d’autres termes, pour sortir des conflits. Même si cette option se justifie quand l’enjeu n’est pas important, cette relation gagnant-perdant n’est pas véritablement saine puisqu’elle peut ternir votre image et desservir votre autorité de manager.

5 – La stratégie du compromis pour gérer les conflits

Cette stratégie est quant à elle un juste milieu entre l’évitement et l’autorité. Prenons un exemple : si un conflit a pour origine le manque de moyens nécessaires pour réaliser une mission, même si vous n’avez pas le budget pour acquiescer à toutes les demandes de vos collaborateurs, vous pouvez répondre favorablement à certaines d’entre elles. La stratégie du compromis permet d’éviter le conflit immédiat en calmant les esprits, certes, mais elle peut générer aussi de nouvelles situations conflictuelles. Mieux vaut le savoir. De plus, en voulant tout concilier, les résultats peuvent stagner, ainsi que les performances de l’équipe.

Quelles sont les qualités d’un manager pour prévenir et résoudre les conflits ?

Que la situation conflictuelle soit en train de se créer, ou que le conflit soit déjà bien installé, le manager doit faire preuve de compétences douces pour le gérer. Alors, quelles sont-elles ?

L’observation

C’est la base. Pour prévenir le conflit entre collègues, il faut avant tout être observateur et déployer vos petites antennes de manager. Vous devez examiner votre environnement. Des regards de coin, des réponses agressives, des absences répétées, des attitudes qui en disent long… Vous devez anticiper le conflit, être proactif et attentif aux premiers signes.

La communication et l’écoute active

Autre point très important : communiquer. Si vous instaurez une bonne communication au sein de votre équipe dès le début, les membres seront plus enclins à venir vers vous pour dialoguer et échanger. Ils seront plus à l’aise pour vous faire part de leurs inquiétudes ou de leur mécontentement. Une bonne communication peut suffire à écarter de nombreux conflits, et donc à les prévenir. Même si vous n’avez pas vu l’orage arriver et que le conflit a d’ores et déjà éclaté, la communication reste une arme redoutable pour le résoudre. Provoquez la discussion et libérez la parole.

La connaissance de soi

Connaître son équipe est primordial. Vous devez cerner avec précision les différentes personnalités des membres de votre groupe. Mais, en tant que manager, vous devez également bien vous connaître, vous. La connaissance de vos points forts et de vos points faibles vous permettra d’adapter votre réaction face aux conflits. Et rassurez-vous, ces compétences ne sont pas toutes innées. Grâce à la formation gestion des conflits pour manager, il est possible de les travailler ou de les acquérir.

La gestion des conflits est une tâche que vous aurez certainement à assumer en tant que manager, mais pas uniquement. Tout collaborateur est susceptible de rencontrer des situations difficiles au cours de sa carrière. C’est pour cette raison que nos formations en gestion des conflits s’adressent à l’ensemble des salariés et fournissent tous les outils nécessaires pour minimiser les conflits ou les désamorcer.