Management : Comment résoudre un conflit ?

Les tensions sont inévitables en entreprise, et nombreux sont les managers confrontés tôt ou tard à une situation difficile à gérer ou à un conflit qui éclate au sein même de son équipe. Stress, frustrations, problèmes de communication, désaccords sont autant de raisons qui plombent l’ambiance de l’équipe, et compromettent la collaboration. Alors, certes l’idéal est de les prévenir au maximum en favorisant l’écoute, la cohésion et les échanges réguliers. Mais, si le conflit est là, il est déjà trop tard et il va falloir agir vite. Alors, comment faire pour résoudre un conflit ? Comment gérer les tensions au sein d’une équipe ? On vous donne toutes les clés dans cet article.

Décoder les tensions

Pour comprendre ce qu’il se passe au sein de votre groupe, votre 6e sens de manager et vos oreilles attentives doivent être constamment en alerte. Pour repérer le conflit, il est important d’analyser certains comportements. Un de vos collaborateurs fait preuve d’une baisse de motivation, il ne respecte plus les délais, il se replie sur lui-même alors qu’il n’était pas habitué à ce genre de comportements ? Cela doit vous mettre la puce à l’oreille.

Si vous détectez des tensions, vous devez également savoir identifier la typologie de ces frictions. S’agit-il d’un conflit de valeur, de tensions en rapport avec l’activité de l’entreprise, de malentendus, ou encore de différends relationnels ?

C’est à vous de le déterminer afin d’adopter la bonne réaction et intervenir efficacement.

Éviter l’évitement

Les conflits sont la bête noire de nombreux managers qui, au lieu de prendre le problème à bras le corps, vont préférer la stratégie de l’évitement et la politique de l’autruche. Grosse erreur ! Même si le conflit ressemble pour vous à une petite anecdote ou à une histoire banale de cours de récré, il peut pourtant provoquer des dégâts tant au niveau individuel qu’au niveau organisationnel au sein de votre équipe. Alors, mieux vaut mettre fin à ces enfantillages le plus rapidement possible.

Ne laissez surtout pas la situation s’envenimer, pensant que tout s’arrangera seul, par magie. De plus, l’image du capitaine qui abandonne le navire aurait vite fait d’entacher votre leadership et votre crédibilité, et la situation malsaine ne mettrait pas longtemps à contaminer le reste de l’équipe. Alors, prenez rapidement le taureau par les cornes, apaisez les esprits et désamorcez la situation. De plus, sachez que les conflits peuvent avoir une dimension constructive et être source d’innovations et de changements positifs pour l’équipe.

Ils peuvent même donner un nouveau souffle au groupe… à condition de savoir les gérer.

Intervenir rapidement pour résoudre le conflit

Vous êtes face à un conflit ? Il est grand temps d’intervenir.

Mais attention, il ne suffit pas de rappeler à l’ordre votre équipe par un simple haussement de ton. Un bref recadrage est en effet inapproprié et peut paraître injuste aux yeux des intéressés. En effet, il n’est pas question de trancher sans avoir écouté un minimum les protagonistes.

Demandez-vous quelle est la nature du conflit, qui est impliqué, et quels sont les enjeux et l’urgence à régler ce conflit (le plus tôt est souvent le mieux). Un temps d’écoute s’impose inévitablement.

Rencontrer et écouter

Pour avoir une idée de l’ampleur du conflit et surtout pour comprendre les motivations de chacun, vous allez devoir prévoir un temps de rencontre individuel avec chaque intéressé. Ensuite, il sera nécessaire d’organiser une confrontation entre les différents protagonistes.

Mais, attention cet échange doit être maîtrisé.

Vous devez savoir prendre du recul. Ne vous laissez surtout pas emporter par l’agacement et la colère que génèrent ce type de situations. Au contraire, restez exemplaire, neutre et objectif. Vous n’êtes ni juge ni arbitre. Alors, même si vous allez devoir mener la rencontre d’une main de maître, vous ne devrez pas trancher et dire qui a tort ou a raison. Le but est d’instaurer un vrai dialogue, un échange constructif, et de pratiquer une écoute active. Pour cela, prévoyez une heure. Il n’est pas rare que ce type de rencontre s’éternise pour le peu que les non-dits s’accumulent depuis quelque temps.

Pour procéder, rappelez tout d’abord les raisons de cette entrevue. Fixez les règles dès le début de la rencontre. C’est vous qui allez mener l’échange et jouer le rôle du facilitateur. De la même manière, vous êtes gardien du temps alors, n’hésitez pas à intervenir pour recadrer le sujet si nécessaire. Il est également important de rappeler aux intéressés que leur conflit a des conséquences réelles sur le reste de l’équipe et sur l’activité de l’entreprise. Si vous avez des données concrètes et des exemples, n’hésitez pas à leur en faire part pour les secouer et leur ouvrir les yeux sur les conséquences de leur comportement.

Prenez le temps d’écoute nécessaire pour chaque personne. N’hésitez pas à reformuler les propos pour vous assurer d’avoir compris. Vous pouvez utiliser des questionnements tels que : “D’accord, donc si j’ai bien compris, tu lui reproches de…”. Votre objectif doit être la parfaite compréhension de l’origine du conflit, afin de tirer une conclusion et d’aboutir à une solution rapide.

Opter pour un plan d’action

Après ce temps d’écoute, il est temps de passer aux solutions. Pour cela, demandez aux intéressés quelles seraient selon eux les solutions pour mettre fin à cette situation et revenir à une cohésion d’équipe. Écoutez ce qu’ils ont à vous dire sans vous y opposer directement et sans proposer votre solution. Le but ici est de trouver une issue commune, un dénouement « gagnant-gagnant » et acceptable pour l’ensemble des collaborateurs. Même si la réconciliation est souhaitable, elle n’est pas toujours envisageable de suite. Une façon de suspendre provisoirement le conflit devra donc être trouvée. L’adaptation des postes peut alors être envisagée.

Vous avez trouvé une solution commune ? Les protagonistes sont prêts à faire les efforts nécessaires pour y parvenir ? Ne les laissez pas partir comme ça et formalisez cet engagement à l’écrit en le faisant signer par les collaborateurs impliqués. Dans quelques jours, vous devrez de nouveau les convoquer pour faire le point, valider la solution ou en trouver une autre le cas échéant.

Gestion de conflit : mieux vaut prévenir que guérir

Les bienfaits de la communication

Résoudre les conflits, c’est avant tout les prévenir. Alors, afin d’éviter à l’avenir de devoir chercher des solutions aux tensions, peut-être est-il préférable de mettre en pratique quelques techniques destinées à créer un climat favorable au sein du groupe, et ainsi anticiper les conflits. Pour cela, il est important de :

• Faire des briefs d’équipe réguliers. Ces moments courts favorisent les échanges de proximité et permettent de discuter librement sur les difficultés, les succès, les points de vigilance, etc.
• Instaurer des temps de communication et favoriser les feed-back ;
• Réaliser les entretiens annuels. Ils sont une autre occasion de prévenir les conflits à travers un cadre d’échange serein et individuel.

La cohésion d’équipe

La cohésion d’équipe permet également de prévenir les conflits au travail. Pour cela, mettez en place des rituels, des sorties extraprofessionnelles, des séminaires ou des moments informels, parfaits pour mieux se connaître et décompresser au maximum. Ces instants sont l’occasion de découvrir les collègues sous un autre angle. Ils permettent également au manager d’entrevoir les personnalités des collaborateurs, de repérer celles qui s’opposent et celles annonciatrices de tensions.

Quelle que soit l’issue choisie, sachez qu’elle ne réglera pas tout du jour au lendemain. L’intervention rapide est nécessaire, mais il faut également laisser du temps à l’équipe pour digérer cette situation conflictuelle, repartir sur de bonnes bases et reconstruire des relations saines et durables. Savoir gérer les tensions n’est pas inné, et le faire en douceur est essentiel pour ne pas envenimer le conflit. Pour cela, n’hésitez pas à vous former sur la gestion et la prévention de conflits. Vous aurez ainsi toutes les clés pour tirer parti de ces situations délicates.

En intégrant des stratégies efficaces, les managers peuvent améliorer la communication au sein des équipes, ce qui contribue à une meilleure gestion des conflits en milieu professionnel, pour un environnement de travail plus harmonieux.