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Quelles sont, aujourd’hui, les compétences des managers commerciaux?
A l’heure des transformations tous azimuts, à l’heure où on parle de révolution de l’expérience client, le métier commercial qui est un des plus vieux métiers du monde change-t-il vraiment ? Le manager commercial est-il toujours avant tout un négociateur ou doit-il plutôt développer son sens de la stratégie ?
Pour répondre à ces questions, nos grands témoins de la table ronde que nous avons animée au 1er Salon du Management ont unanimement répondu :
oui, le manager commercial doit développer de nouvelles stratégies, s’adapter aux transformations et aux évolutions de ses clients.
Même si évidemment, le développement commercial reste la finalité de son action, celui-ci passe par du conseil, de l’accompagnement, de la formation, autant d’actions qui nécessitent d’adopter des postures bien éloignées de celle des négociateurs « marchands de tapis », d’il y a encore quelques années.
Isabelle LHERBIER, Directrice commerciale LA POSTE MOBILE
insiste : « On n’a jamais fait bouger les résultats en les scrutant tous les matins ! Au sein du groupe La Poste, notre enjeu majeur n’est pas seulement de conquérir de nouveaux clients, nos offres nous le permettent assez facilement. Mais notre vrai sujet est de convaincre « le réseau » de la pertinence et de la cohérence de notre présence au sein du groupe La Poste. Pour réussir, nous nous appuyons sur des managers dont l’ambition première est de convaincre et créer des synergies en interne et des vendeurs-formateurs dont la mission est d’accompagner chargés de clientèle et autres conseillers bancaires à la promotion de la marque auprès de tous nos clients. Au sein d’une organisation dont la culture est celle du service public et dont les métiers historiques comme le courrier, le colis et la banque font références, la posture d’influenceurs est à privilégier et certainement pas celle de marchands de tapis. »
Christophe POUGET, Directeur Corporate Business de la compagnie d’assurances affinitaires ASSURANT
est lui aussi catégorique. ASSURANT est aujourd’hui le leader européen des solutions de protection d’appareils mobiles et électroniques. Ses clients sont les enseignes et les réseaux de distribution de ces produits. Ce qu’il attend aujourd’hui de ses managers commerciaux et de leurs équipes, ce n’est plus qu’ils poussent les vendeurs de ces réseaux à proposer systématiquement et sans discernement leur offre. Leur rôle est aujourd’hui d’accompagner les forces de vente des enseignes partenaires à mieux conseiller les consommateurs. Cela implique là aussi de les former, et de les aider à valoriser les solutions qu’ils sont amenés à proposer. Cette stratégie implique pour les vendeurs une double posture : celle de coach pédagogue et de consultant. C’est-à-dire celui qui aide et accompagne et celui qui contribue par un conseil personnalisé à la propre stratégie de son client. Là encore, le métier commercial change et s’éloigne de la simple transaction au profit de la contractualisation au service du client final. Pour conclure, Christophe POUGET affirme que
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le Combien reste toujours notre juge de paix mais il n’est plus au même endroit !
Christian DENNETIERE est Directeur des Ressources Humaines de la société BIOTRONIK
un des 5 acteurs mondiaux des technologies cardiaques et vasculaires. Challenger sur son marché, face à des géants qui mettent facilement sur la table le financement de blocs opératoires, BIOTRONIK ne peut que développer une approche stratégique de ses clients. Elle est basée sur un accompagnement cette fois encore en très grande proximité, voire intimité, les responsables commerciaux participant aux opérations aux côtés des chirurgiens afin d’apporter leur expertise au service du patient. Une fois encore, le sujet n’est pas de négocier un prix, des quantités, mais d’apporter un conseil, de développer la compétence des médecins, des pharmaciens des établissements de soin jusqu’aux officines pharmaceutiques, de les intégrer dans une démarche de codesign des produits de demain. Les qualités attendues des managers commerciaux chez BIOTRONIK ne sont donc pas celles de négociateurs, la négociation étant menée bien en amont et ne suffisant pas au développement commercial. Il s’agit plutôt de développer une relation intime et de rassembler toutes les énergies et compétences en interne pour répondre au plus près aux exigences de chaque client.
Le manager commercial agit pour mettre en place les meilleures conditions de la collaboration interne et de la coopération avec les clients, dans un esprit de partenariat bien plus que dans un simple rapport client-fournisseur.
Influence, collaboration, co-construction, partenariat, sont attendus aujourd’hui de la part des commerciaux et de leurs managers. Les compétences à développer ne sont plus celles de la vente, de la négociation, mais des compétences de pédagogue, d’animateur et plus que jamais de chef d’orchestre. Pour satisfaire ses clients, le manager commercial rassemble toutes les expertises et doit les faire travailler ensemble. Parce que l’environnement est instable, que de nouveaux concurrents arrivent, que de nouveaux modèles se mettent en place, l’innovation est l’affaire de chacun. Il faut se remettre en question chaque jour, se réinventer et trouver les bonnes idées qui permettront de toujours faire la différence et de satisfaire au plus les clients. Développer la créativité, l’agilité comportementale et les compétences relationnelles sont au cœur des enjeux de développement des compétences des managers commerciaux et de leurs équipes.
