Que faire quand un collègue, un client ou un proche est au bord de l’explosion ?

Dans un article récemment publié par la Harvard Business Review, il file la métaphore médicale de la crevaison de l’abcès pour nous expliquer comment aider un collègue sous le coup d’un excès de colère.

Attention, âmes sensibles, s’abstenir !

L’abcès physique et l’abcès émotionnel : qu’ont-ils de comparable ?

Quand un médecin perce un abcès, il procède d’abord à une incision puis à un drainage. Il recherche la partie la plus saillante et bombée, l’essuie avec l’alcool et la perce avec un scalpel pour expulser le pus et le sang. Ce n’est qu’après cette procédure que le patient peut être mis sous antibiotique. Avec le temps, la blessure guérit de l’intérieur. Si l’abcès n’est pas vidé avant de passer aux antibiotiques, le pus non drainé peut empêcher la plaie de guérir.

Lorsque que l’on est confronté à une personne qui s’emporte sous le coup de la colère, que ce soit un client, employé, actionnaire, enfant, parent, conjoint ou ami, on a souvent l’impression qu’elle regorge d’émotions au point d’exploser. Notre réaction instinctive est alors de faire descendre la pression en lui demandant de se calmer, insinuant par là-même que sa colère n’a pas lieu d’être. Parfois, cela peut fonctionner. Mais dans les cas de grand éclat de colère, on devra l’aider à crever l’abcès émotionnel comme on le ferait avec un abcès physique. Dans ces situations, lui demander de se calmer avant qu’elle se soit délestée de sa colère serait aussi utile que de passer directement aux antibiotiques avant de nettoyer la plaie.

Crever l’abcès émotionnel : 2 écueils à éviter

Nombreux sont pourtant ceux qui ne savent pas bien écouter une personne au bord de l’explosion. On observe généralement deux types de comportements:

1ère attitude : donner directement des conseils sans chercher à écouter

La personne est alors privée de la possibilité d’exprimer sa colère. Il est alors possible de s’entendre répondre « Ecoute-moi ! Tu n’as pas à me dire ce que je dois faire. »

2nde attitude : rester silencieux

C’est un autre extrême, cela n’aide pas la personne à se soulager de sa colère en évacuant ses émotions négatives. L’éclat de colère aurait alors le même effet devant son chien.

Crever l’abcès émotionnel : 3 questions à poser

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Bien écouter une personne sous l’influence de la colère, c’est lui poser ces trois questions :

« Qu’est-ce qui te frustre le plus ? »

Cette question présente l’avantage de ne pas se centrer sur la colère. De manière générale, interroger une personne sur ses sentiments peut être interprété comme de la condescendance et résonner froidement comme une injonction à bien se tenir. Cela peut fonctionner, mais le plus souvent cela contribue à accentuer encore plus l’effervescence intérieure.

Poser des questions sur sa frustration apparaît comme moins critique et peut conduire au même effet qu’inciser un scalpel dans leur abcès.

Laissez la personne s’exprimer librement, et quand elle a terminé, relevez les mots émotionnellement lourds, comme par exemple « jamais », « j’ai tout foiré » ou d’autres mots prononcés avec intensité. Répondez-lui en lui demandant de préciser ces termes, cela l’aidera à « drainer » encore plus.

« Qu’est-ce qui t’énerve le plus ? »

Pour laisser le « pus émotionnel » s’écouler, n’allez pas jusqu’à entrer dans un débat ou conflit avec elle. Il suffit d’avoir en tête qu’elle a besoin d’expulser un trop-plein – et si vous écoutez sans interrompre, tout en l’invitant à-dire encore plus, elle le fera.

Si vous avez du mal à écouter quelqu’un est en colère parce que de tels sentiments négatifs vous mettent vous-même en colère, essayez ceci : regardez fixement dans son œil gauche (qui est relié au cerveau émotionnel droit) et imaginez que vous regardez l’œil d’un ouragan. Cela permet que cela vous passe par-dessus les épaules au lieu de vous frapper droit dans les yeux.

« De quoi es-tu inquiet ? »

Cette étape est comparable au sang qui sort de la plaie à la suite du pus. Elle se situe au cœur de la blessure émotionnelle.

Si vous avez écouté et non pas contesté sa frustration et sa colère, la personne va vous parler de ce qui l’inquiète profondément. Encore une fois, incitez-la à aller plus loin en lui demandant « tu peux m’en dire plus sur… ? » Quand elle a terminé d’explorer ses tréfonds, répondez-lui en disant « Maintenant, je comprends pourquoi tu es si frustré, en colère et inquiet. Puisque nous ne pouvons pas revenir en arrière, nous allons réfléchir ensemble aux meilleurs solutions. Qu’en penses-tu? »

A retenir :

1. Lorsqu’une personne est en colère, il importe donc moins de dire que de lui permettre de dire.

2. Ce n’est qu’une fois soulagée de sa colère qu’elle peut avoir une conversation constructive avec vous — et pas avant.

Article de Mark Goulston. Mark Goulston, psychiatre et conseiller auprès de directions générales, valorise l’écoute comme vecteur d’amélioration de la relation à l’autre.
Source : Harvard Business Review

Publié le 16 Juil 2013 dans Cohésion d'équipe

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