savoir dire non

5 pistes pour dire non sans vexer son interlocuteur

Y’a pas à dire, refuser les sollicitations qui nous interrompent ou nous détournent du travail important que nous avons à accomplir, c’est, pour nombre d’entre nous, complètement contre-intuitif.

Et comme c’est l’une des clés de notre efficacité (on ne peut pas tout mener à bien, il faut choisir ses combats – cf Steve Jobs), il va bien falloir que nous apprenions. On ne va pas se mentir, le chemin vers l’assertivité est difficile. Et vu que certains parviennent à dire non – pourquoi pas nous ?

Voilà 5 idées, « food fo thoughts » comme diraient les Américains, pour mieux y parvenir, si c’est une démarche qui vous parait pertinente pour vous.

1. Dire non d’abord à soi-même

« Whatever you are, be a good one ». Cette phrase d’Abraham Lincoln hante mes jours et mes nuits, car j’ai bien trouvé ma voie – chercher et transmettre par tous les moyens possibles, enfin, surtout l’écriture et les formations ! – mais il y a plein d’autres sujets qui m’intéressent et m’appellent à me disperser. Pas une journée sans que je sois tentée de poursuivre une nouvelle idée, telle un papillon.

Pas une journée sans que j’éloigne de moi mon téléphone, miroir aux alouettes aux applis plus séduisantes les unes que les autres. La vérité est plus facile à trouver à l’extérieur de soi qu’à l’intérieur – mais le « hard work », ce n’est pas en scrollant sur son téléphone qu’on le fait.

« Je ne travaille pas avec mon téléphone à portée de main » : voilà un mantra bien utile (et qui serait utile aussi pour certains, transposé avec les verbes « dormir » , « prendre un repas », « assister à une réunion », « passer du temps avec ses aimés », « marcher dans la rue »). La bonne nouvelle est que l’on ne vexe personne en éloignant de soi sa petite machine, et n’importe lequel des autres écrans qui nous polluent.

2. Dire non aux interruptions : aux réseaux sociaux, aux mails et au téléphone !

Nombre de mes amis et relations professionnelles qui désirent accomplir un travail important, se sont désinscrits de leurs comptes Facebook ou Instagram, pour un temps limité ou (les fous) pour toujours. D’autres encore n’ont pas d’adresse e-mail (si si ça existe).

D’autres restreignent leur temps de mails ou de consultations de leurs applis à des créneaux précis dans la journée  (une ou deux séquences de consultation et de réponse aux e-mails).

D’autres encore n’hésitent pas à se mettre sur messagerie téléphonique pendant une heure ou deux quand ils doivent accomplir un travail nécessitant concentration. Le principe de ce type de non est :

quand je ne suis pas atteignable, je suis moins sollicité, logique.

3. Dire « oui, plus tard »

Bon, imaginez que vous ayez ouvert la porte aux sollicitations et que vous ne désiriez pas donner suite. Le « oui, plus tard » est un bon test pour savoir si votre interlocuteur est motivé et si sa demande est vraiment importante pour lui. « Veux-tu prendre un café ? » « Ecoute, je suis charrette aujourd’hui, on se voit la semaine prochaine ? »

Si l’autre revient à la charge la semaine suivante, c’est qu’il est motivé, sinon… on a bien fait de lui dire non. Idem si vous êtes le boss et que l’un de vos collaborateurs qui fait du bon travail vous demande une augmentation, le « Oui, en mars » (alors que vous êtes en juin) permet à votre entreprise de gagner quelques mois de trésorerie, tout en gardant votre collaborateur motivé.

4. Dire « oui, à telles conditions »

Lorsque l’on nous fait une demande, on n’est pas obligé d’accepter tout le package – on peut dire oui à une partie de la demande qui nous convient, et non au reste qui ne nous convient pas. « Je veux bien te remplacer demain, si tu me donnes tous les éléments et si tu me remplaces un jour où j’en aurai besoin. » « Je veux bien t’aider à rédiger ta présentation, si mon nom apparait et que tu me cites auprès du boss. »

Ce « oui à telles conditions » donne vos limites et est très responsabilisant pour l’autre.

5. Dire non… et écouter

Il y a un petit secret lorsque l’on doit refuser une demande que l’on nous fait (et l’accepter aussi d’ailleurs) : toujours garder le sourire, ou au moins une attitude d’accueil face à notre interlocuteur et à sa demande.

Si l’on accepte de rendre un service ou d’accéder à une demande qui ne nous arrange pas, soupirer comme si c’était la fin du monde ou râler nous enlève tout le crédit du service rendu. Et si l’on refuse carrément… Alors il va s’agir d’y aller avec doigté.

Voilà la technique que je vous propose de tester. Le principe de base est la devise de feu le Premier ministre anglais Disraelli : Never complain, never explain (que l’on pourrait traduire par « Ne te plains jamais, et ne te justifie jamais ».)

On vous fait une demande qui ne vous arrange pas du tout. Du style, « peux-tu revenir bosser dimanche ? ».

Je vous propose une démarche en 3 étapes :

  • 1. Reformuler
  • 2. Refuser clairement, sans vous justifier
  • 3. Chercher ensemble des solutions.

Donc, reprenons notre exemple : votre boss vous demande de revenir travailler dimanche matin. (On vous rappelle, vous souriez).

Entrez dans l’étape 1 : la reformulation de ses propos, avec une question fermée. « Tu veux que je vienne travailler dimanche ? » « Oui » va-t-il vous répondre.

On passe alors à l’étape 2, où vous refusez, toujours calmement ET SANS VOUS JUSTIFIER (c’est cette partie qui est difficile car on est tous tentés de se justifier, or l’autre s’en fiche de ce qui nous conduit à refuser; ce qu’il veut c’est que nous l’aidions à résoudre son problème et que nous lui montrions que l’on s’intéresse à sa situation.) Donc vous répondez « Je ne peux pas venir dimanche, ce n’est pas possible ». Là il risque d’insister, de vous questionner, et là vous n’êtes pas obligé de lui donner VOS raisons car elles seront probablement moins importantes que les siennes. N’hésitez pas à être « un disque rayé » et à lui répéter que vous ne pouvez pas être présent dimanche.

A un moment, passez à l’étape 3 : la recherche COMMUNE de solutions. Vous y allez avec une question ouverte, de préférence commençant par « qu’est-ce que ? » ou « comment » ou « qui ? » ou « quand? ». Par exemple : « quelle autre solution pourrait-on imaginer ? » « comment pourrais-je t’aider autrement ? » ou « qui d’autre pourrait t’aider ? »

C’est très important que vous ne proposiez pas une autre solution à votre interlocuteur (et ça aussi c’est tentant). Pour qu’il l’accepte, la solution doit venir de lui. C’est très important aussi que vous restiez avec lui tout le temps de la recherche de solution, que vous vous montriez partenaire avec lui – et que vous soyez prêt à accepter un arrangement éventuel, du genre travailler le samedi ou venir plus tôt le lundi matin !

L’exemple que je viens de vous donner est un peu extrême – c’est souvent encore plus difficile, de dire non à son boss. Mais essayez dans un contexte à moindre enjeu, essayez, faites différemment, voyez ce qui fonctionne et qui ne fonctionne pas, réajustez…

La quête du non à bon escient est longue et parsemée d’embûches ! Et personne ne peut poser nos limites à notre place.

A vous de jouer cher lecteur !

Testez l’une de ces 5 pistes dans un contexte à faible enjeu. Vous m’en donnerez des nouvelles !

Christie Vanbremeersch


Publié le 31 Oct 2017 dans Communication managériale