Une gestion de crise ne s’improvise pas. Elle doit être rigoureuse, partagée par tous les collaborateurs. Rien n’est anodin, et tous les comportements, toutes les paroles sont amplifiés. Une formation en gestion de crise permet de donner à chacun, membres de la direction, managers, collaborateurs, une vision claire des actions à mettre en place et de la communication à adopter en cas de crise.
Et puisqu’une crise médiatique peut être anticipée, autant se préparer.
3 niveaux de formation
La difficulté majeure d’une gestion de crise, c’est le devoir d’agir dans l’urgence, mais dans un climat de grande incertitude, tout en gérant les nombreuses émotions qui affectent tous les membres de l’entreprise. Il s’agit donc de rédiger une procédure, après analyse des risques, et de la faire respecter par tous. Or, bien souvent, cette procédure existe, mais peu la connaissent.
Tout l’enjeu d’une formation de gestion de crise réside donc dans cette application de la procédure.
Et cela à 3 niveaux principaux :
Les porte-paroles
Le media training intensif est focalisé sur la prise de parole interne ou externe
Le management
Les managers encadrants doivent faire face, sans impacter leur équipe avec leurs émotions. La formation des encadrants a plusieurs objectifs, en prenant en compte le délicat trio urgence/incertitude/émotions. Avant tout, elle vise à leur faire connaître la procédure, et à leur donner une vision précise de ce que l’on attend d’eux. Elle les aide également à avoir un état d’esprit plus ouvert vis-à-vis de leurs collaborateurs. Car lors d’une crise média, le coefficient émotionnel est à son paroxysme, et tous les comportements sont possibles. Et ce qu’une équipe reproche très souvent à son manager en période de crise média, c’est un manque de disponibilité.
Le manager doit rester joignable, sincère, être capable de prendre du recul et rester dans la légitimité de son rôle.
Le personnel de première ligne
Les assistant(e)s de direction, les responsables de la sécurité, les hôtes/ses d’accueil sont des cibles privilégiées des media et publics (clients, riverains, activistes…). Leurs moindres gestes seront filmés, leurs paroles seront disséquées. Leur formation les aide à gérer cette pression, et à apprendre… à ne rien dire et à orienter les sollicitations.
Communication de crise
La communication fait l’objet d’une attention extrêmement précise dans une crise médiatique, car elle peut, soit envenimer la crise, soit la juguler. Et elle se situe à tous les niveaux. Une formation de gestion de crise médiatique insiste sur deux niveaux clés :
La communication institutionnelle
Elle doit être cohérente, et unanimement partagée.
Les collaborateurs ont pour mission de s’aligner avec la stratégie de l’entreprise, afin de ce pas créer de dissonance.
La communication managériale
Le manager a du mal à placer le curseur de sa communication car il est soumis à des contradictions.
Il doit être sincère, mais sans en dire trop, et sans parfois avoir beaucoup d’informations. Il doit rester disponible vis-à-vis de ses collaborateurs, mais sans endosser le rôle de coach, et encore moins de psychologue. Lors d’une formation en communication de crise, il apprendra à gérer ces zones de flou, et comprendra par exemple que, même si l’intention est bonne, une parole rassurante comme « Ça va aller » n’est pas anodine, et pourrait lui être reprochée ultérieurement si finalement, « ça ne va pas ».
Une formation en gestion et communication de crise media donne aux équipes les premiers repères et réflexes pour assumer leur rôle sans déraper, respecter les procédures sans être submergés par leurs émotions. Préparer le pire… vous ne serez jamais déçu !!!
