En tant que garant de la cohésion de son équipe, le manager joue un rôle central dans la gestion des conflits. Un conflit au travail n’est jamais anodin : il peut fragiliser les relations, nuire à la performance et provoquer une véritable crise relationnelle. Selon le CPP Global Human Capital Report, 85 % des salariés sont confrontés à des conflits sur leur lieu de travail, et la Harvard Business Review souligne que 67 % des employés estiment que les conflits non résolus entraînent un stress accru et une perte de productivité. En France, l’Observatoire du coût des conflits estime qu’ils représentent 152 heures perdues par collaborateur et par an.
Il est donc essentiel pour tout manager de maîtriser une méthodologie de gestion des conflits, structurée et adaptée aux différentes situations, afin d’assurer la continuité du travail et le bien-être des collaborateurs.
Objectif et définition : comprendre la gestion des conflits
La gestion des conflits définition repose sur l’ensemble des actions permettant de prévenir, d’identifier et de résoudre les tensions en entreprise. Elle implique à la fois les managers, les RH, les supérieurs hiérarchiques, mais aussi les salariés et employés concernés.
Les conflits peuvent être de plusieurs natures :
- conflits interpersonnels, souvent entre collègues,
- conflits hiérarchiques, lorsqu’un collaborateur s’oppose à son supérieur,
- conflits d’organisation, liés à la répartition des rôles et à la séparation des fonctions,
- conflits de position, lorsqu’il existe un désaccord sur le périmètre de responsabilité,
- conflits collectifs, au sein d’un groupe ou entre plusieurs équipes.
Chaque situation appelle une procédure de gestion des conflits en entreprise adaptée, avec des outils précis pour éviter que la tension ne devienne ingérable.
Le rôle du manager dans la gestion des conflits
71 % des cadres considèrent que la gestion des conflits est l’une des compétences clés attendues chez un manager (APEC, 2023). Son rôle dépasse donc largement la simple résolution ponctuelle d’un désaccord.
Le manager doit :
- rester neutre et factuel, même lorsqu’un collaborateur exprime avec force ses émotions ;
- créer les conditions d’un dialogue constructif ;
- identifier les désaccords professionnels et les transformer en opportunité de clarification ;
- orienter vers les RH ou un médiateur si la situation dépasse son champ d’action ;
- protéger les équipes et maintenir la cohésion du groupe.
Cette posture demande une vigilance particulière dans les cas délicats : gérer un conflit entre deux salariés, comment gérer un conflit entre deux collègues, ou encore un conflit au travail avec supérieur.
Méthodologie et approches de gestion des conflits
Une méthodologie gestion des conflits efficace repose sur des cadres éprouvés :
- la méthode DESC, qui aide à exprimer clairement les faits, ressentis, besoins et demandes ;
- la communication non violente, pour traiter la dimension émotionnelle d’une situation conflictuelle ;
- la méthode Harvard, centrée sur les intérêts réels plutôt que sur les positions.
Ces approches constituent de véritables techniques de résolution de conflits en entreprise, que le manager peut adapter selon le contexte : un désaccord professionnel dans une petite équipe, un conflit entre deux employés, ou encore une crise inter-services.
Les 5 étapes de la gestion des conflits
La gestion des conflits en entreprise exposé repose sur un processus simple mais structurant. Pour plus de clarté, un guide de résolution de conflits dans le travail en équipe peut être présenté sous forme d’infographie ou de pdf téléchargeable : « les 5 étapes de la gestion des conflits pdf ».
- prévenir les conflits : instaurer une charte de bonne conduite, clarifier les rôles et éviter la confusion dans la séparation des fonctions.
- identifier et analyser : détecter les premiers signaux, comprendre la nature du conflit, qualifier s’il s’agit d’un malentendu ou d’un désaccord professionnel.
- intervenir avec neutralité : organiser un entretien de cohésion ou un pont relationnel, donner la parole à chacun sans interruption.
- résoudre le désaccord : en cas de rupture, organiser des entretiens séparés, puis une mise en commun, avec une procédure claire et un plan d’actions.
- escalader si nécessaire : recourir aux RH, à un médiateur ou à une plateforme de gestion des conflits de séparation de fonctions pour assurer un traitement équitable et durable.
Outils pratiques et techniques pour managers
La gestion des conflits n’est pas qu’une question de posture. Elle nécessite des outils de gestion de conflit concrets :
- trames d’entretien pour les managers,
- check-list d’autoévaluation,
- procédures types pour gérer un conflit entre deux salariés ou avec un supérieur,
- matrices causes/impacts pour identifier les origines des tensions.
Les techniques de gestion des conflits au sein d’une équipe incluent la reformulation, l’écoute active, ou encore les règles de communication assertive. Ces outils permettent de transformer un conflit en une occasion de progrès collectif.
Gestion des émotions et communication en situation conflictuelle
Un conflit ne se résout pas uniquement sur le plan rationnel. La gestion des émotions en situation conflictuelle est primordiale : savoir accueillir la colère ou la frustration d’un collaborateur sans se laisser déborder, recadrer un employé dans le respect, ou encore instaurer un « temps mort » pour éviter l’escalade.
Le manager doit aider les collaborateurs à transformer leurs ressentis en faits observables et en demandes claires. Cela facilite la résolution de conflit en entreprise, même lorsque les tensions semblent profondes.
Cas concrets et mises en situation
Les managers sont souvent confrontés à des exemples très pratiques :
- gestion conflit entre 2 salariés autour d’une répartition de tâches,
- conflits entre collaborateurs et résolution liés à des plannings ou à une charge excessive,
- comment resoudre un conflit dans une equipe suite à un projet mal cadré,
- conflit au travail avec supérieur lorsqu’un employé conteste une décision,
- cas concret gestion de conflit où deux collègues refusent de travailler ensemble.
Proposer un exemple de mise en situation gestion des conflits lors d’une formation ou d’un atelier aide les managers à se préparer et à appliquer les bonnes techniques de résolution de conflits.
Dispositifs collectifs et intelligence d’équipe
Au-delà des relations individuelles, la résolution de conflits en équipe passe par des dispositifs collectifs. Les cercles de parole, les ateliers d’intelligence collective ou encore les rituels agiles favorisent la transparence et la responsabilisation.
La gestion des conflits dans un groupe renforce la cohésion et permet de prévenir l’apparition de tensions récurrentes. Une équipe capable de verbaliser et de traiter ses désaccords développe une maturité relationnelle précieuse.
Cadre légal et obligations en entreprise
Tout manager doit aussi connaître les obligations légales qui encadrent la procédure de gestion des conflits en entreprise. L’employeur a une obligation de sécurité vis-à-vis de ses salariés et doit prévenir les risques psychosociaux. Le CSE et les RH jouent un rôle clé dans le traitement des situations délicates, notamment lorsqu’il s’agit de harcèlement ou de discrimination.
Le respect de la confidentialité, la traçabilité des démarches et l’équité entre les parties doivent être garantis.
Suivi et amélioration continue
La résolution d’un conflit ne s’arrête pas au moment de l’accord. Le manager doit assurer un suivi : rendez-vous réguliers, ajustements, vérification de l’efficacité des mesures mises en place.
Des indicateurs tels que la fréquence des conflits, leur durée moyenne ou le niveau de satisfaction des collaborateurs permettent d’évaluer l’efficacité de la procédure et d’ajuster le guide interne.
La formation continue et le coaching managérial sont indispensables pour que les managers soient toujours à l’aise avec les approches de gestion des tensions au bureau et qu’ils disposent des bons outils pour accompagner leurs équipes.
Prévenir et gérer les conflits dans son équipe
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