Gestion de conflit 2/2 : le processus de médiation professionnelle en 3 étapes

Deuxième volet de notre série sur la gestion de conflit en entreprise. Le ton monte entre vos collaborateurs ? Ils peinent à se mettre d’accord et ont rompu toute communication / coopération ? En tant que manager, c’est à vous de rétablir le contact en les aidant à trouver par eux-mêmes une solution.

Voici 5 étapes pour instaurer un processus de médiation professionnel efficace.

1) Convoquez pour le lendemain les protagonistes

Les tensions sont incontournables en milieu professionnel. Celles qui persistent finissent par peser sur le moral du reste de l’équipe. Vous devez donc intervenir vite pour limiter tout impact négatif sur les performances et l’ambiance de travail. Convoquez les 2 parties en conflit le plus tôt possible (dès le lendemain). Demandez-leur un créneaux d’1 heure minimum, et de se libérer de tout engagement fixe juste après (au cas où le rendez-vous se prolongerait).

2) Instaurez l’écoute

Vous êtes le responsable hiérarchique à l’origine de l’entrevue. C’est à vous d’initier le dialogue et de mener les échanges. Commencez par rappeler les raisons de la présence de chacun, avec une phrase d’introduction ouverte comme :

Nous sommes ensemble aujourd’hui, 1h, pour rétablir la communication entre vous 2 et permettre la résolution de ce qui vous oppose.

Laissez ensuite chacun des protagonistes exposer sa version des faits en demandant à l’autre de ne pas intervenir. Une fois qu’ils se sont au moins écoutés, leur perception de la situation peut évoluer.

3) Demandez 1 ou 2 solutions pratiques

Quand chacun a pu partager son point de vue, demandez aux collaborateurs de formuler une ou 2 solutions concrètes c’est-à-dire :

• acceptables par les 2 parties
• immédiatement applicables à l’issue de l’entretien

Votre rôle de manager consiste alors à :

• favoriser l’expression des idées de chacun en toute cordialité
• aider vos collaborateurs à s’approprier les idées de l’autre
• faire émerger 1 solution commune

4) Contractualisez un plan d’action

Une fois un consensus trouvé, reste à le contractualiser. Les 2 individus s’engagent à mettre en œuvre la solution qu’ils ont eux-mêmes trouvée. Cet engagement doit être formalisé par écrit avec signature des parties en présence.

NB : veillez bien à ne pas orienter la réflexion, proposer votre solution ou trancher. En tant que médiateur, votre posture doit rester celle de facilitateur. Gardez à l’esprit que si les protagonistes ont réussi à se mettre dans une situation de conflit, ils sont tout aussi capables de la résoudre par leurs propres moyens.

5) Programmez des points de suivi à J+8

Une poignée de main et puis s’en va ? Loin de là. C’est à l’issue du premier entretien que tout commence, au contraire. Fixer d’emblée un rendez-vous de suivi 8 jours plus tard oblige les opposants à rendre compte des avancées. Restez toutefois vigilant et assurez-vous vous-même (discrètement biensûr) que la solution trouvée s’incarne bien dans leur réalité quotidienne. Le prochain point de suivi doit permettre de :

• recueillir leurs impressions
• sonder leur niveau de satisfaction de la solution mise en œuvre
• éventuellement les faire à nouveau réfléchir sur une autre solution si la précédente n’est pas satisfaisante

Article écrit en collaboration avec Sandra Molteni, consultante en management et organisation