La gestion des conflits avec le triangle de Karpman

Les jeux psychologiques ou jeux relationnels sont en général absents des formations et ouvrages sur la gestion des conflits. C’est dommage car le triangle de Karpman permet d’identifier de nombreux conflits en entreprise et d’aborder une nouvelle façon de les gérer.

Gestion des conflits : quels sont les types de conflits ?

Classiquement, on distingue 4 grands types de conflits au travail.

• Les conflits d’idées : le désaccord entre les parties porte sur des points de vue différents, perçus comme opposés.
• Les conflits de valeurs : le différend porte sur une idéologie.
• Les conflits d’intérêts : il y a divergence sur les intérêts de chaque groupe ou personne au sein de l’organisation.
• Les conflits de personnes : ils sont issus de réactions d’antipathie, d’incompatibilité de « personnalités ». Ils sont en général gérés grâce à des modèles de connaissance de soi et des autres (Process Com, MBTI, DISC…).

Cette typologie exclut de la gestion des conflits un type de conflit totalement irrationnel et pourtant très présent et régulier en entreprise : le jeu psychologique.

Les jeux psychologiques, mis en valeur par l’analyse transactionnelle, prennent naissance pour satisfaire les besoins fondamentaux des acteurs du conflit, notamment sous stress :

• Renforcer son système de croyance : par exemple, « je ne suis pas autonome, je n’arriverai pas aussi bien que les autres », ou encore, « les gens ont besoin de moi, je suis né pour aider les autres ».
• Occuper son temps : c’est encore une donnée occultée en gestion des conflits classique ! Pourquoi y a-t-il conflit alors que les conflits sont contreproductifs et épuisent ? Tout simplement parce que cela permet de dépenser son énergie, d’occuper son temps à quelque chose de stimulant ou préoccupant.

Analyser les conflits avec le triangle de Karpman

Le triangle de Karpman synthétise le schéma récurrent de l’ensemble des jeux psychologiques identifiés par Eric Berne. Dans le schéma ci-dessous, nous constatons que le triangle ne tient pas debout : s’il y a gestion des conflits, c’est bien pour réparer une situation qui ne fonctionne pas. Les trois rôles du triangle peuvent être endossés, tour à tour, par deux ou trois personnes, deux ou trois équipes, deux ou trois services au sein même d’une organisation.

Voici un exemple de gestion des conflits illustrant le fonctionnement du triangle. Les protagonistes, au lieu d’être sur une communication authentique, endossent des rôles : Victime, Sauveur, Persécuteur.

Un collaborateur Victime travaillant en centre d’appels, vient voir son superviseur / manager pour se plaindre de son collègue assis à côté de lui qui l’empêcherait de travailler. Ce collaborateur endosse le rôle de Victime dans le sens où il ne cherche pas une résolution du problème mais le fait de conforter la croyance suivante : « je n’ai pas de chance, je suis toujours assis à côté de collègues qui m’empêchent de faire mon travail ». Le prétexte invoqué ici auprès du manager est que le collègue téléopérateur parle trop fort dans le casque et fait des pauses trop régulières. Le manager Sauveur va voir le collègue « mis en cause » et décide unilatéralement de le changer de position sur le poste de travail, le plus à l’écart possible. Le Sauveur change de rôle et devient Persécuteur … Et le collègue finit par aller voir la Victime en pleurant : « je suis obligé de changer de place, c’est terrible, j’aimais bien être à côté de toi ». Finalement, c’est ce collaborateur qui devient Victime et la Victime initiale peut tout à fait basculer en Persécuteur : « c’est bien normal, tu fais trop de bruit et tu ne respectes pas tes pauses, tu as bien mérité ce qui t’arrive ».

…Et ça peut continuer comme cela longtemps, ce qui est le propre des conflits et des jeux psychologiques.

Les clés de la gestion des conflits Victime-Sauveur-Persécuteur

La gestion des conflits nous invite en premier lieu à faire un état de la situation c’est-à-dire à repérer le triangle de Karpman.

Pour cela, les indices sont les suivants :

• Les acteurs communiquent-ils de manière authentique (leurs sentiments, leurs besoins) ou adoptent-ils un rôle qui ressemble à leur caractère (au sens du renforcement de leurs croyances) ?
• Y a-t-il changement de rôle dans la situation ? N.B. Le changement de rôle ou « coup de théâtre » fait partie de la définition du triangle de Karpman. En même temps, en gestion des conflits, il est aussi intéressant de repérer un triangle statique dans le temps : même si les acteurs sont confortables dans leur position, les relations peuvent être qualifiées de conflictuelles dans le sens où elles sont contreproductives et figées.
• Et enfin, suis-je partie prenante dans le triangle ?

Une fois que vous avez repéré le triangle, plusieurs clés de gestion des conflits vous sont offertes :

1). Evitez de rentrer dans le triangle.

Souvent, le manager peut spontanément adopter le rôle de Sauveur. Marquez un temps de recul par rapport à ce que vous comprenez du rôle de Victime. L’important est de ne pas sauver mais d’aider et pour aider, il faut qu’il y ait une demande d’aide. Dans l’exemple ci-dessus cela pourrait se traduire par la question suivante : « qu’attends-tu de moi dans cette situation ? ». Cela invite la Victime à sortir de son rôle et formuler une demande d’aide concrète. Si la Victime ne formule pas de demande d’aide et s’enferme dans son rôle : « rien, c’était juste pour te dire », votre réponse sera en communication authentique. « OK, je t’ai entendu ».

2). Inversez la logique du triangle.

Métaphoriquement, la gestion des conflits invite à faire que le triangle tienne « debout » donc que la victime soit positionnée en haut. Vous avez trouvé votre/vos rôles dans le triangle et vous les incarner de manière positive :

• La victime représente alors la Vulnérabilité : acceptez de vivre des situations générant de la souffrance et apprendre à demander de l’aide.
• Le sauveur représente le Souci d’Autrui : choisissez d’aider avec conscience de vos propres besoins. Apprenez à donner du feedback constructif, à faire formuler une demande, à différer son aide.
• Le persécuteur représente l’Affirmation de Soi : apprenez à négocier, à donner votre point de vue sans imposer, à donner du feedback constructif et plus uniquement critique.

3). Communiquez sur le triangle avec les différents protagonistes.

En gestion de conflit, on utilise des outils de métacommunication, c’est-à-dire qu’on communique sur la façon dont la communication conflictuelle se déroule.

Le triangle dramatique est assez simple d’appropriation. Il est utilisé en formation à la communication et en modèle d’explicitation en coaching de gestion des conflits. En tant que manager, vous pouvez utiliser et présenter le modèle à vos collaborateurs : « voilà ce qui se passe entre vous et les impacts », puis invitez vos collaborateurs à endosser des rôles positifs pour sortir du triangle.

A retenir : l’origine d’un conflit n’est pas toujours celle que l’on croit. Le jeu psychologique « Victime-Sauve-Persécuteur », est, en ce sens, une lecture possible et un bon outil de gestion des conflits.