Si l’assertivité commence à s’inscrire dans la tête de chaque collaborateur, elle n’est pas encore suffisamment déclinée au niveau du management.
Les fondamentaux de l’assertivité
En anglais, to « assert » signifie affirmer, prétendre.
L’assertivité se traduit en français par « l’affirmation de soi dans le respect d’autrui ».
Quatre attitudes de communication sont à l’œuvre en entreprise (et ailleurs…) :
La fuite : c’est une forme de soumission, on dit « oui » à un travail, une tâche alors qu’on aurait dû dire non, le collaborateur a du mal à faire valoir son point de vue, à se faire entendre. Il va avoir tendance à s’excuser, à rechercher des prétextes ou des justifications quand il lui paraît qu’autrui remet en question son travail.
L’agressivité : c’est une forme de rébellion envers ses interlocuteurs. Le collaborateur attaque facilement, qu’il se sente ou pas menacé. Il formule des critiques peu constructives en direct ou sous forme de ragots. Il peut avoir une ironie mordante envers l’organisation.
La manipulation : certains la confondent avec l’assertivité car la manipulation est parfois perçue comme stratégique. Mais elle est délétère dans les organisations, car elle relève fondamentalement de la conspiration ! Les collaborateurs qui utilisent le plus cette attitude de communication sont ceux qui flattent beaucoup leur entourage, exagèrent les propos des autres ou encore savent simuler parfaitement ce qui est attendu d’eux.
L’assertivité : c’est une forme d’élégance dans les relations humaines, le collaborateur est à la fois ferme sur ses idées, ses points de vue, mais très doux avec les personnes. L’assertivité se reconnaît à travers la pratique de l’écoute active, le questionnement ouvert, la capacité à s’affirmer tout en étant force de proposition. Cette définition de l’assertivité suffit-elle en management ? Dans les faits, deux points sont à particulièrement travailler :
- La pratique du feedback
- Le courage managérial.
L’assertivité en management à travers l’art du feedback régulier
La pratique de l’assertivité telle que décrite ci-dessus convient bien en management lorsqu’il s’agit de travailler avec ses pairs. Elle trouve ses limites avec les N-1.
L’assertivité en management des collaborateurs passe avant tout par une pratique régulière du feedback constructif.
Certains managers ont tendance à faire peu de feedback à leurs collaborateurs et attendent parfois l’entretien annuel pour le faire ce qui est une très mauvaise pratique managériale. Ils sont dans l’attitude de fuite, en bref, ils ont peur de se confronter à leur collaborateur, de leur dire ce qui ne va pas.
D’autres managers pratiquent un feedback assez régulier… quand les choses ne vont pas avec tel ou tel collaborateur. Le feedback est toujours critique et jamais constructif. « Ce dossier est mal fait », « tu es encore en retard ! », « tu manques de souplesse », etc. C’est une attitude d’agressivité.
Quelques rares managers pratiquent un feedback régulier, constructif… mais pas constructif pour le collaborateur mais pour eux-mêmes. C’est l’attitude de manipulation. Le feedback n’est pas donné dans l’objectif de développer le collaborateur, il est donné dans l’objectif de servir les fins du manager. « J’ai adoré ta présentation en réunion très innovante et créative, du coup, tu pourrais me faire la note de synthèse qui va avec ? » (Histoire que je puisse l’envoyer à mon N+1 pour me faire mousser !).
L’assertivité en management passe par un feedback constructif et régulier qui est donc bien différent de ceux évoqués ci-dessus. L’enjeu du feedback est de développer le collaborateur :
- En soulignant régulièrement ses qualités et ce qu’il fait de bien.
- En pointant les axes de progrès avec des pistes de solution pour que le collaborateur soit motivé à améliorer ses pratiques.
L’assertivité en management c’est aussi le courage managérial
Le manager doit s’occuper aussi de son N+1.
Manager son manageur, c’est faire preuve d’assertivité, de courage managérial.
Lorsque le management est en fuite vis-à-vis de sa ligne hiérarchique, c’est mauvais pour le management, mais c’est aussi très mauvais pour les collaborateurs : par exemple, tel collaborateur a de très mauvais comportements et plombe la performance et la cohésion du service. Le manager n’a pas les leviers pour s’en séparer et ne s’en n’ouvre pas à son N+1.
Autre exemple : « Il faut faire plus avec moins ». Avec un management agressif, on va ruminer, critiquer, mais redescendre l’injonction paradoxale à son équipe de manière autoritaire, sans discussion possible. On accepte, on fait cravacher avec peu de bienveillance et aux dépens de la performance (car quand les talents quittent l’entreprise ou que les collaborateurs subissent le burn-out, il devient très compliqué de faire plus avec moins).
L’assertivité consiste alors à expliquer / défendre sa position auprès de son N+1, voire à négocier pour éviter de rester dans une situation potentiellement néfaste pour l’équipe. Pour reprendre les exemples ci-dessus :
- « Bonjour N+1, j’ai besoin de vous voir pour parler de X au sein de l’équipe. J’ai observé des comportements toxiques vis-à-vis de l’équipe et un désengagement au travail. La cohésion de l’équipe est menacée. J’ai déjà tenté ceci, cela, sans résultat. J’ai besoin de votre appui pour un entretien disciplinaire. Qu’en pensez-vous ? »
- « Faire plus avec moins. L’obstacle c’est que nous tournons déjà à 3 ETP au lieu de 5 ETP conventionnés. Ce que je vous propose, c’est d’engager les process de recrutement, et en attendant, je vous fais un plan de fonctionnement du service en mode dégradé. Est-ce que c’est d’accord pour vous ? ».
Et si le N+1 n’est pas d’accord, on discute, on continue de poser des questions ouvertes pour rester dans l’assertivité.
Courage managérial et assertivité son intimement liés en management. Rappelons que courage vient du latin cor qui veut dire cœur.
L’assertivité en management, que ce soit dans l’accompagnement de son équipe ou le management de son N+1, comprend bien évidemment une bonne maîtrise de l’intelligence émotionnelle.
