Accompagner le changement : les bonnes pratiques pour vaincre les résistances

Xavier est ravi du nouveau logiciel de facturation destiné au service comptabilité. Caroline, du service marketing, est satisfaite du nouveau directeur. Sans compter José qui approuve entièrement les nouveaux horaires imposés. Cela vous rappelle quelque chose ? Probablement pas. Les changements s’effectuent rarement avec autant de douceur et de facilité. Et pourtant, ils sont fréquents en entreprise. C’est pourquoi nous avons regroupé ici toutes les bonnes pratiques pour accompagner le changement et vaincre les résistances.

Accompagner le changement : qu’est-ce que cela signifie ?

La vie d’une entreprise est rarement linéaire. Le changement est fréquent et c’est tant mieux. Il est un facteur essentiel à la réussite et à la pérennité de l’entreprise. Toute organisation se doit d’innover et de s’adapter au marché si elle veut continuer à vivre. Cela implique forcément du changement qui sera plus ou moins bien accepté par les collaborateurs.

C’est là que le rôle du manager prend toute son importance puisqu’il doit incarner la culture du changement. Il doit accompagner les collaborateurs tout au long du processus. Un changement qui n’est pas accompagné est voué à l’échec. Toute entreprise, quelle qu’elle soit, ne peut pas décider d’une transformation sans se préoccuper de l’impact sur ses collaborateurs. Le changement s’accompagne technologiquement, mais aussi humainement. D’autant plus que l’entreprise peut se heurter à des résistances. Le changement, ça fait peur, ça suscite des réactions, ça provoque de l’inconfort… Accompagner le changement consistera alors à mettre en place des actions et à réunir toutes les conditions pour que l’opération soit un succès.

Comment expliquer la résistance au changement ?

Résister aux changements, c’est humain. Tout changement nécessite de faire le deuil de quelque chose. On sait ce que l’on a, mais on ignore ce que l’on aura. C’est pourquoi le changement peut être difficile à vivre pour certaines personnes. Il est plus facile de maintenir une habitude bien ancrée que d’en changer. Beaucoup de collaborateurs préfèreront rester dans leur zone de confort plutôt que de faire un saut dans l’inconnu. Pour comprendre comment bien accompagner le changement, il est important de s’arrêter sur les différentes raisons de la résistance. Il peut s’agir de :

• La peur de l’inconnu : c’est la raison la plus simple et la plus courante. Ce que les collaborateurs oublient souvent est que le vrai danger réside dans le fait de ne rien changer à leurs habitudes.
• Une incompréhension : bien souvent, les employés peuvent être réticents tout simplement parce qu’ils n’ont pas bien compris les raisons du changement. Ils sont habitués à faire la même chose depuis 20 ans, tout semble bien fonctionner, et tout à coup, leurs habitudes sont bousculées. Des explications s’imposent.
• Le manque de compétences : qui dit changement, dit aussi souvent évolution de compétences. Certains peuvent s’en sentir incapables, d’où cet effet de résistance.
• L’absence de consultation : quand les collaborateurs ont l’impression que des décisions sont prises sans les consulter, ils peuvent rapidement se montrer résistants. Ils se sentent un peu pris au piège. Un sentiment de perte de contrôle s’installe.
• Une mauvaise communication : la communication est à la base de tout. Mieux vaut parfois trop communiquer que pas assez.

Les différentes formes de résistance au changement

Par ailleurs, ne pensez pas que la résistance se verbalise forcément par des contestations. Elle peut prendre différentes formes, à savoir :

• L’inertie (ou l’indifférence) : le collaborateur ne manifeste pas d’opposition, mais il ne prend pas part au projet.
• La révolte : ici c’est évident, le collaborateur n’est pas content et il le fait savoir en protestant activement (grève, démission, absentéisme, etc.).
• Le sabotage : ici le collaborateur aura recours à des manipulations et à toutes sortes de stratagèmes pour compromettre la réussite du projet.
• L’argumentation : c’est la forme la plus courante. Le collaborateur discute toutes les décisions, il négocie, il argumente, etc.

Comment accompagner le changement ? Le rôle du manager

Pour voir le changement se produire et réussir, il va donc falloir l’accompagner et faire en sorte de vaincre les résistances. Décider d’un changement, c’est simple, mais il ne faut pas oublier que sur le terrain se trouvent des hommes et des femmes avec leurs besoins, leurs craintes, leurs habitudes et leurs émotions. Le rôle du manager sera donc de préparer le changement en amont, de manière à impliquer le plus possible les collaborateurs. Il devra leur donner les clés nécessaires pour comprendre le changement sans oublier d’accompagner les plus réticents tout au long du processus. C’est un peu comme lorsqu’on retire les roulettes sur un vélo d’enfant. C’est nouveau, ça fait peur. Certains chevaucheront leur bolide avec la crainte de perdre l’équilibre, mais ils fonceront. Alors que d’autres auront besoin d’être accompagnés et sécurisés le temps de trouver leurs nouveaux repères. Le manager devra écouter, entendre, comprendre, expliquer, répondre, accompagner… pour dissiper les réticences.

Les bonnes pratiques pour gérer les résistances

Pour accompagner le changement et lever les freins, le manager devra également user de quelques bonnes pratiques.

L’écoute active dans la gestion du changement

Comme toujours, une écoute active est préconisée. Chacun est en droit d’exprimer ses doutes et ses craintes quant au changement. Le manager ne doit pas se braquer, mais faire plutôt preuve d’empathie. Plus il parviendra à se mettre à la place des réfractaires, plus il trouvera les bons mots et les bons arguments pour dissiper les blocages et amener ses équipes vers l’acceptation du changement. Les collaborateurs auront alors l’impression d’être compris et seront donc plus conciliants.

Une communication transparente

Bien souvent, il suffit d’une bonne séance de communication pour accompagner les équipes et dissiper les doutes. La communication est indispensable. Elle permet d’expliquer l’importance du changement. Le manager devra également expliquer le déroulement du changement, comment il va s’opérer et l’intérêt de chacun d’y adhérer. La communication doit être transparente et explicite. Le flou entretient le rejet et les rumeurs. Communiquer sur toutes les progressions et les avancées, consacrer du temps à expliquer les tenants et les aboutissants du projet… Avec une meilleure visibilité, la résistance se fera de plus en plus discrète.

L’implication pour faire adhérer les collaborateurs

Tous les collaborateurs doivent se sentir impliqués dès le début du processus. Ils ne doivent pas avoir l’impression d’être de simples exécutants d’une décision qui vient d’en haut. En effet, vous pouvez choisir d’imposer les choses sans laisser place à la discussion. Risque élevé de résistance en vue ! Ou alors, vous pouvez entrer dans une démarche participative et impliquer vos collaborateurs en sollicitant leur opinion, en les encourageant à proposer des idées, etc. Rendez-les acteurs et non spectateurs !

La formation pour faciliter le changement

Pour les collaborateurs qui se sentent dépassés par la situation, et si le changement implique une montée en compétences, le manager devra détecter les besoins en formation.

L’enthousiasme du manager pour piloter le changement

La façon dont le changement est communiqué aura forcément un impact sur les collaborateurs et leurs éventuelles réticences. Si le manager communique avec enthousiasme, la conviction risque d’être contagieuse.

L’importance du style de management dans la réussite du changement

Il est également important d’adapter le style de management. Un management autoritaire et directif ne remportera pas un franc succès, c’est prouvé. Il risque au contraire d’intensifier les réticences.

La patience et la compréhension pour faire accepter le changement

Aucune transformation ne peut avoir lieu du jour au lendemain. Organiser le changement prend du temps. Le but est de susciter le moins de réticences possible chez les collaborateurs. Même si on voudrait que les choses soient rapides, un long processus est nécessaire pour passer d’une posture de résistance à une parfaite adhésion. Patience et compréhension sont de rigueur.

Le changement est indispensable à toute entreprise pour rester agile et compétitive sur un marché qui évolue constamment. Mais, pour qu’il soit synonyme de réussite, il est important d’accompagner le changement et de vaincre les résistances. Vous souhaitez être plus performant dans la conduite du changement ? DevOp propose des formations pour les managers désireux d’accompagner le changement.