Maîtriser l’écoute active pour une communication interpersonnelle vertueuse

L’écoute active, tout le monde semble savoir ce que c’est…Mais qui la pratique vraiment ? C’est pourtant la clé d’une communication interpersonnelle constructive.

Qu’est-ce que la communication interpersonnelle ?

La communication interpersonnelle est au cœur de toutes les interactions humaines professionnelles et personnelles. Elle est partout : entre un client et un vendeur, entre un manager et son collaborateur, entre deux collègues, en couple, etc.

La communication interpersonnelle décrit un schéma complexe d’interactions dont le but officiel est d’échanger des informations.

Dans les faits, on a beaucoup de mal à se comprendre. Les ingrédients de la communication interpersonnelle sont larges et difficiles à appréhender (émotions, communication non-verbale, objectifs cachés, etc.), tant et si bien qu’on arrive souvent à une communication interpersonnelle brouillée, peu fluide, générant des conflits.

Quels bénéfices l’écoute active apporte-t-elle à communication interpersonnelle ?

En matière de communication interpersonnelle, l’écoute active apporte de nombreux bénéfices tant pour celui qui la pratique que pour celui qui est écouté.

• L’amélioration de la compréhension : l’écoute active permet de mieux comprendre les besoins et les intentions de son interlocuteur. En reformulant et en posant des questions ouvertes, celui qui écoute s’assure d’avoir bien compris, celui qui est écouté se sent compris et valorisé.
• Le renforcement de la qualité de la relation, qui est une des composantes complexes de la communication interpersonnelle : respect, confiance, les relations deviennent solides quels que soient les types d’interlocuteurs mobilisés.
• En découlent : l’augmentation de la satisfaction et de la motivation des collaborateurs ou des clients, la résolution efficace des conflits, le développement de l’empathie, des prises de décision éclairées et constructives ou encore la réduction du stress !

Quels sont les freins à l’écoute active et la communication interpersonnelle ?

La notion essentielle que l’on ne peut jamais échapper à l’acte de communication se retrouve dans l’impossibilité de ne pas communiquer, tel que décrit par l’enseignement de l’école de Palo Alto, vous invitant à reconsidérer chaque interaction quotidienne.

Cependant, la communication interpersonnelle et l’écoute active se heurtent à de nombreux biais cognitifs qui vont faire que l’écoute active demande un réel effort :

1). On a chacun sa réalité et on a parfois du mal à accepter la réalité de l’autre.

Alfred Korzybski nous rappelle que : « La carte n’est pas le territoire ». Ce qui veut dire que chacun a des modes de perception de la réalité qui divergent et qui peuvent susciter l’incompréhension.

2). Notre tendance à la projection.

C’est l’opération mentale par laquelle une personne attribue à quelqu’un d’autre ses propres sentiments, opinions et modes de fonctionnement : « il a l’air très bien, il faut l’embaucher » ; « tu es fatigué » ; « tu devrais (faire comme moi, penser comme moi, etc.) »,… C’est un frein à l’ouverture, essentielle en matière de communication interpersonnelle.

3). Notre tendance à l’auto-centrage.

Nous passons la totalité de notre temps avec nous-même avec un dialogue intérieur continu : rapporter des propos à soi-même, penser à ce qu’on va dire au lieu d’écouter les autres, penser à tout ce qui nous préoccupe sauf à ce que l’autre nous dit… Dans ces conditions, comment prendre soin de la communication interpersonnelle ?

Trois grandes clés de l’écoute active et de la communication interpersonnelle

1). L’écoute active c’est d’abord un état d’esprit :

« Dieu nous a donné deux oreilles et une bouche… à utiliser en proportion » – proverbe chinois.

2). Cet état d’esprit amène 4 postures propices à la communication interpersonnelle :

• L’empathie : capacité à comprendre le vécu émotionnel et cognitif d’autrui.
• La disponibilité : faire silence intérieur et être centré sur l’autre.
• L’ouverture : à un point de vue différent du sien, à la réalité de l’autre. Il s’agit de ne pas prendre la réaction de son interlocuteur pour une attaque personnelle. La communication interpersonnelle vertueuse prend en compte le fait que l’expression de son interlocuteur est avant tout l’expression d’un besoin non satisfait.
• La curiosité : l’envie d’approfondir, de mieux connaître l’autre et ses besoins.

3). La communication interpersonnelle passe par les comportements de l’écoute active suivants :

• La synchronisation : Ce mimétisme comportemental (sans singer !) est le signe de l’empathie. Adopter la même posture, le même ton de voix, reprendre les mots clés de son interlocuteur notamment les verbes.
• Les gestes et onomatopées d’écoute : Regarder dans les yeux, faire oui avec la tête, « Mmm…Mmm». Et bien se rappeler que se mettre à l’écoute de l’autre ne veut pas dire que vous êtes nécessairement d’accord avec ce qu’il vous dit !
• Les relances : «C’est-à-dire ?» ; « et… ?» ; « dis-m’en plus… » ; etc. Elles invitent son interlocuteur à se livrer en confiance, à en dire davantage.
• Les accusés réception et la reformulation : « si j’ai bien compris… » et on synthétise au plus près les propos dits par son interlocuteur. Eviter les reformulations interprétatives : Reformuler avec vos propres mots et représentations vous coupe de la subjectivité d’autrui et peut générer de grandes frustrations au niveau de la communication interpersonnelle.
• Poser des questions ouvertes : Reformuler conforte la compréhension dans la communication interpersonnelle et il est nécessaire d’aller plus loin, de faire expliciter à son interlocuteur ce qu’il a voulu implicitement dire ou ne vous a pas dit du tout. C’est l’objet de la question ouverte : « En quoi est-ce un problème pour vous ? » « Qu’attends-tu de moi dans cette situation ? » « Comment souhaitez-vous que nous procédions ? » Etc.

Devenir un pro de la communication interpersonnelle, c’est d’abord savoir pratiquer l’écoute active. Managers, commerciaux, tout un chacun, n’hésitez pas à vous entraîner en situation réelle car si l’intention y est, le reste suivra naturellement.