Etude de cas

Former les commerciaux à un nouvel outil et favoriser le collectif

Accompagnement de la transformation digitale

Newrest assure le service restauration dans les TGV de la SNCF. En pleine transformation digitale, ce groupe international dote ses 1200 commerciaux de bord d’une tablette pour leur permettre de gérer leur stock, leur système d’encaissement, mais aussi de proposer des services complémentaires.

Les enjeux

Faire face à la concurrence

Favoriser le collaboratif

S’approprier un nouvel outil digital

Renforcer la communication

Points forts

Engagement : les commerciaux de bord aiment leur métier Autonomie : seuls dans leur wagon, ils gèrent leur espace de vente

Point d’amélioration

La communication : les commerciaux de bord sont isolés et communiquent peu avec leur direction et leurs collègues.

Méthodologie et dispositif

1

Ecoute

2

Web-série

3

Gamification

4

Community management

5

Déploiement

Constitution de groupes pilotes, avec des managers, commerciaux de bord, formateurs, et soutien RH, pour nous raconter des histoires de trains

Production de 6 épisodes d’une web-série avec la participation des collaborateurs en tant qu’acteurs

Formations présentielles complémentaires pour sensibiliser les participants au collaboratif

Mise en place d’un réseau social, sur lequel les collaborateurs peuvent réagir aux épisodes de la série et partager leurs expériences et bonnes pratiques

Déploiement assuré en complément par les formateurs internes formés et coachés

Clés du succès

Mobilisation

Apprentissage ludique

Expérimentation

Créativité

Résultats

Les commerciaux de bord ont très bien intégré la tablette à leur quotidien Le collectif se développe, via le réseau social, avec partage de bonnes pratiques La direction peut communiquer avec ses collaborateurs via la plateforme collaborative

Face à un changement majeur comme celui-ci, tant du point de vue de l’impact que l’arrivée d’un nouvel outil digital va avoir sur un métier, que du nombre de collaborateurs impliqués et de l’importance de l’enjeu, devOp se devait d’être très précis, réactif et créatif.

C’est pourquoi dans des déploiements de cette importance, nous procédons par paliers :

Une phase d’observation, d’écoute des protagonistes. Qu’est-ce qui pourrait marcher, qu’est-ce qui pourrait créer le déclic? sans jamais séparer le fond de la forme. Chez Newrest, c’est le jeu, l’humour, le challenge commercial qui ont fonctionné. L’implication : nous provoquons toujours la participation active de tous les acteurs (RH, managers, direction, collaborateurs) pour que la stratégie soit partagée sur le terrain L’expérimentation : faire tester, réagir, partager, pour créer le déclic et ancrer une nouvelle façon de faire Les feedbacks : essentiels entre chaque étape, pour corriger, affiner

L’outil vidéo n’est pas une révolution en soi, mais dans ce projet, c’est l’implication de tous qui était intéressante et qui a permis d’atteindre les résultats. Le challenge de devOp était essentiellement de créer les conditions de synergie autour de ce projet et de donner à chacun les moyens de la faire vivre.

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